CSAT là một chỉ số quan trọng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu bạn cũng đang tìm hiểu về CSAT là gì, đừng bỏ qua bài viết trong chuyên mục Chia sẻ kinh nghiệm ngày hôm nay của Viecmarketing.com. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn về định nghĩa, cách đo lường của CSAT là gì một cách chi tiết nhất.
CSAT là gì?
CSAT (Customer Satisfaction) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua hoặc sử dụng. CSAT thường được sử dụng để đo lường hiệu suất của doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc theo dõi CSAT giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý kiến của khách hàng và có cơ hội cải thiện dịch vụ hoặc sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction) được đo lường vì nó mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do mà bạn có thể tham khảo hơn để giải thích được tầm quan trọng của CSAT là gì và vì sao cần phải đo lường:
- Khám phá điểm đau của khách hàng: Xác định các vấn đề hoặc điểm yếu trong sản phẩm/dịch vụ của bạn mà khách hàng không hài lòng. Từ đó biết được những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.
- Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng: CSAT giúp theo dõi sự thay đổi của mức độ hài lòng theo thời gian, đánh giá với các biện pháp cải thiện. Từ đó điều chỉnh chiến lược để cải thiện trải nghiệm, thu hút khách hàng.
- Sử dụng CSAT tạo ra điểm khác biệt: Khi doanh nghiệp có một mức độ hài lòng khách hàng cao, điều này có thể trở thành một điểm khác biệt quan trọng với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng thường sẽ ưa thích lựa chọn một doanh nghiệp mà họ biết rằng họ sẽ nhận được dịch vụ xuất sắc và đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của họ.
- Giảm sự rời bỏ của khách hàng: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, khả năng họ sẽ tiếp tục gắn bó, sử dụng lại trong tương lai cao hơn. Điều này giúp giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí liên quan đến việc tìm kiếm khách hàng mới.
Khi nào nên sử dụng điểm CSAT?
Điểm CSAT có thể được sử dụng ở nhiều thời điểm, tình huống và mục đích khác nhau. Ví dụ như:
- Sau khi mua hàng: Đây là thời điểm tốt nhất để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Khi có các cải thiện mới: Nếu bạn đã thực hiện các biện pháp cải thiện hoặc thay đổi quy trình kinh doanh, sử dụng CSAT để đo lường liệu những thay đổi này có tạo ra sự cải thiện trong trải nghiệm khách hàng hay không.
- Sau mỗi trải nghiệm dịch vụ hoặc sự kiện: Nếu bạn tổ chức sự kiện hoặc cung cấp dịch vụ, hãy đo lường CSAT sau mỗi trải nghiệm để biết cách khách hàng đánh giá chất lượng và hiệu suất của bạn.
- Định kỳ hàng năm: Lập kế hoạch đo lường CSAT định kỳ (ví dụ: hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm) để theo dõi sự thay đổi của mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian, đảm bảo rằng bạn duy trì một môi trường kinh doanh tích cực.
- Khi thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ: Khi bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, đo lường CSAT giúp bạn biết cách khách hàng nhận thức về sản phẩm mới và có đánh giá như thế nào về chúng.
- Khi muốn so sánh với đối thủ cạnh tranh: Đo lường CSAT có thể giúp bạn so sánh sự hài lòng của khách hàng của bạn với đối thủ cạnh tranh, giúp bạn biết rõ vị trí của bạn trong thị trường.
- Đánh giá hiệu suất nhân viên: CSAT cũng có thể được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hiệu suất của các nhân viên, đặc biệt trong các ngành dịch vụ.
- Sau các chiến dịch tiếp thị: Nếu bạn thực hiện các chiến dịch tiếp thị hoặc khuyến mãi, đo lường CSAT sau chiến dịch sẽ cho bạn biết liệu chúng đã ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng hay không.
- Hỗ trợ kỹ thuật: Nếu bạn cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng của mình, CSAT có thể giúp đo lường mức độ hài lòng về chất lượng và hiệu suất của hỗ trợ kỹ thuật.
Tìm hiểu thêm: Churn rate là gì – Cách giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng
Cách đo lường và sử dụng CSAT là gì?
Vậy, công thức để đo lường CSAT là gì và nên sử dụng chỉ số này như thế nào? Cùng tham khảo ngay phần tiếp theo sau đây để giải đáp cụ thể hơn về vấn đề này.
Công thức đo lường CSAT
Công thức đo lường CSAT (Customer Satisfaction) thường được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm của số lượng khách hàng hài lòng so với tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát. Công thức cơ bản để tính CSAT là:
| CSAT = (Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100 |
Trong công thức này:
- Số khách hàng hài lòng: Đây là số lượng khách hàng đã cho điểm cao (ví dụ: 4 hoặc 5 trên thang điểm 5) hoặc đánh giá rằng họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tổng số khách hàng tham gia khảo sát: Đây là tổng số lượng khách hàng đã tham gia khảo sát hoặc đánh giá.
Ví dụ về áp dụng công thức CSAT
Một cửa hàng bán quần áo trực tuyến muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cửa hàng gửi một khảo sát đến khách hàng sau khi họ mua hàng, với câu hỏi: “Bạn hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi đến mức nào?” Khách hàng có thể trả lời bằng thang điểm từ 1 đến 5, với 5 là hài lòng nhất. Để áp dụng công thức, bạn thực hiện những bước sau:
Bước 1: Thu thập dữ liệu
- Bạn gửi một khảo sát CSAT đơn giản cho khách hàng sau khi họ đã nhận hàng.
- Khảo sát bao gồm một câu hỏi với thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là “Rất không hài lòng” và 5 là “Rất hài lòng”. Mức tính khách hàng hài lòng sẽ từ điểm số 4.
Bước 2: Tính toán CSAT
- Bạn nhận được 100 phản hồi từ khách hàng.
- Trong đó, có 30 khách hàng cho điểm 5, 40 khách hàng cho điểm 4, 20 khách hàng cho điểm 3, 5 khách hàng cho điểm 2 và 5 khách hàng cho điểm 1.
Bước 3: Áp dụng công thức CSAT
- CSAT = (Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100
- CSAT = ((30 + 40) / 100) x 100 = 70%.
Vậy, kết quả CSAT của cửa hàng trực tuyến của bạn là 70%, tức là 70% khách hàng cho biết họ hài lòng với trải nghiệm mua sắm và sản phẩm mà họ đã nhận.
Ưu – nhược điểm khi sử dụng CSAT là gì?
Tương tự như những chỉ số đo lường khác, việc sử dụng CSAT cũng có những ưu – nhược điểm riêng. Cụ thể như sau:
Ưu điểm của CSAT
- Giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về ý kiến của họ và điểm mạnh/cần cải thiện của doanh nghiệp.
- Giúp xác định các điểm yếu và cơ hội cải thiện trong dịch vụ hoặc sản phẩm, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp.
- Đo lường CSAT định kỳ sẽ giúp theo dõi sự thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đánh giá tác động của các biện pháp cải thiện và điều chỉnh chiến lược của bạn.
- Cung cấp khả năng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với đối thủ cạnh tranh.
Nhược điểm của CSAT
- Chỉ cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng, nhưng không cung cấp thông tin chi tiết khi cần thiết.
- CSAT chỉ là một trong những chỉ số giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, không mang ý nghĩa quyết định và chưa thực sự phản ánh đầy đủ về yếu tố này.
- Giữa các ngữ cảnh, sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau có thể khó khăn do các yếu tố biến đổi và không thống nhất.
- Có thể tạo ra sự phiền toái cho khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Customer lifetime value là gì? Cách gia tăng vòng đời khách hàng
So sánh sự khác nhau của CSAT, CES và NPS
Khi tìm hiểu về CSAT là gì, bạn cũng sẽ thấy song song bên cạnh chỉ số này là các chỉ số CES và NPS. Để hiểu hơn về CES là gì (Customer Effort Score) và NPS là gì (Net Promoter Score), bạn có thể tham khảo bảng so sánh sự khác nhau giữa những chỉ số này như sau:
| Yếu Tố | CSAT | CES | NPS |
| Ý nghĩa | Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về một trải nghiệm cụ thể. | Đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. | Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. |
| Thang điểm | Thường là từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 10. Tập trung vào yếu tố từ Không hài lòng đến Rất hài lòng. | Thường là từ 1 đến 7 hoặc 1 đến 5. Tập trung vào yếu tố từ Không đồng ý đến Rất đồng ý. | Thường là từ 0 đến 10. |
| Cách đo lường | Khảo sát điểm số hoặc bình luận về mức độ hài lòng. | Khảo sát điểm số về mức độ nỗ lực hoặc thời gian mà khách hàng phải bỏ ra. | Khảo sát điểm số về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm. |
| Đối tượng | Tập trung vào hài lòng sau mỗi giao dịch hoặc trải nghiệm cụ thể. | Tập trung vào trải nghiệm toàn diện hoặc một khía cạnh cụ thể của trải nghiệm. | Tập trung vào sự hỗ trợ của khách hàng trong việc giới thiệu sản phẩm. |
| Phản hồi chi tiết | Cung cấp mức độ hài lòng tổng thể, nhưng ít cung cấp thông tin chi tiết về vấn đề cụ thể. | Cung cấp thông tin về mức độ nỗ lực, nhưng ít cung cấp thông tin về tương tác chi tiết. | Cung cấp thông tin về khả năng giới thiệu, nhưng ít cung cấp thông tin về vấn đề cụ thể. |
| Ưu điểm | Dễ hiểu, cung cấp cái nhìn tổng thể về hài lòng khách hàng. | Phát hiện các vấn đề gây khó khăn cho khách hàng và tạo cơ hội cải thiện. | Đo lường sự hỗ trợ trong việc xây dựng sự trung thành và giới thiệu. |
| Nhược điểm | Thiếu chi tiết về vấn đề cụ thể hoặc nguyên nhân. | Không cung cấp thông tin về tư duy chi tiết của khách hàng. | Không xác định được nguyên nhân cụ thể của sự trung thành hoặc không trung thành. |
| Ứng dụng phổ biến | Đo lường trải nghiệm sau giao dịch hoặc sự kiện cụ thể. | Đo lường trải nghiệm tổng thể hoặc các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. | Đo lường khả năng tạo ra sự trung thành và giới thiệu. |
Hy vọng với bài viết ngày hôm nay, bạn sẽ hiểu hơn về CAST là gì và những vấn đề xung quanh chỉ số này. Ngoài ra, bạn có thể khám phá thêm nhiều kiến thức liên quan đến lĩnh vực marketing tại TopCV.vn – Tiếp lợi thế, nối thành công.
TopCV.vn là một nền tảng hàng đầu về tuyển dụng trực tuyến tại Việt Nam, với hơn 5.1 lượt truy cập hàng tháng, 6.9 triệu hồ sơ ứng viên và hàng nghìn cơ hội việc làm xuất hiện mỗi ngày. TopCV.vn sẽ giúp bạn nắm bắt được xu hướng tuyển dụng và thị trường việc làm liên quan đến lĩnh vực marketing để vận dụng tốt hơn cho công việc của mình.
Tìm hiểu thêm: Cách xác định chân dung khách hàng chuẩn
