Chân dung khách hàng là gì? Các bước xác định chân dung khách hàng

Xác định chân dung khách hàng có vai trò ra sao trong hoạt động Marketing? Làm thế nào để xác định chân dung khách hàng hiệu quả? Cùng Viecmarketing tìm lời giải đáp cho câu hỏi trên qua bài viết sau!

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là những mô tả cụ thể, chi tiết về các nhóm khách hàng mục tiêu của một doanh nghiệp. Những mô tả này giúp doanh nghiệp định hướng được chính xác đối tượng mình đang phục vụ là ai? Họ cần gì? Từ đó có phương án hoạch định chiến lược kinh doanh chính xác.

Xác định chân dung khách hàng là hoạt động của bộ phận marketing hoặc nghiên cứu thị trường. Họ tìm hiểu những đặc tính, thói quen, nhu cầu, sở thích,… Nói chung là tất cả những yếu tố liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu. Mục đích là giúp nhà quản lý hình dung được bức chân dung cụ thể về đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến.

Các yếu tố cần quan tâm khi xác định chân dung khách hàng

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những chỉ tiêu riêng để vẽ nên bức chân dung về khách hàng mục tiêu của mình. Nhưng 5 yếu tố sau đây là những điều mà không doanh nghiệp nào bỏ qua khi xây dựng chân dung khách hàng:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Là các yếu tố giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập,… của khách hàng.
• Pain point: Dịch theo nghĩa đen của cụm từ này là “nỗi đau của khách hàng”. Đây là một thuật ngữ trong marketing chỉ những khó khăn, vấn đề mà khách hàng gặp phải. Nắm bắt được nỗi đau của khách hàng sẽ giúp chiến lược marketing tạo niềm tin mạnh mẽ hơn.
• Thời điểm mua hàng: Vào những dịp nào nhu cầu sản phẩm, dịch vụ sẽ tăng cao hoặc giảm mạnh? Thông tin này giúp doanh nghiệp sản xuất và phân phối sản phẩm một cách phù hợp. Đặc biệt là các sản phẩm mang tính thời vụ.
• Hành vi tiêu dùng: Khách hàng có xu hướng mua hàng hóa ở đâu? Cửa hàng bán lẻ hay siêu thị lớn? Online hay offline?….
• Thị trường mục tiêu: Quy mô, tiềm năng của thị trường? Thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trong thị trường,..

Các bước xác định chân dung khách hàng

Vậy làm thế nào để xác định chân dung khách hàng hiệu quả? Thông thường, quy trình xác định đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ bao gồm 5 bước:

Lựa chọn mô hình xác định chân dung khách hàng

Việc lựa chọn mô hình nên căn cứ vào vấn đề mà doanh nghiệp cần cải thiện, mục đích của việc xác định chân dung khách hàng và khả năng, nguồn lực mà doanh nghiệp hiện có. Có 3 mô hình thường được sử dụng để tìm hiểu về đặc điểm của khách hàng tiềm năng: 

• Mô hình hành vi người tiêu dùng: Mô hình này tập trung vào những hành vi mà khách hàng thực hiện khi mua hàng hóa/dịch vụ. Xây dựng chân dung khách hàng dựa trên mô hình này giúp doanh nghiệp tiếp cận với từng bước trong hành trình mua hàng một cách hiệu quả nhất. 
• Mô hình động lực học người tiêu dùng: Mô hình này giúp doanh nghiệp nhận định được động lực mua hàng và định hướng sử dụng sản phẩm. Từ đó có hướng thúc đẩy, kích cầu tốt hơn.
• Mô hình 5W1H: Mô hình này sẽ cho ra chân dung khách hàng tương đối hoàn chỉnh. 5W gồm: Who: Ai là đối tượng mục tiêu? What: Họ tìm kiếm điều gì trong sản phẩm/dịch vụ? Where: Tiếp thị ở đâu? When: Thời điểm nào nhu cầu mua hàng tăng cao? Why: Tại sao khách hàng nên chọn sản phẩm này mà không phải những sản phẩm khác trên thị trường? How: Khách hàng sẽ tiếp cận với thông tin quảng cáo và sản phẩm bằng cách nào?

>> Xem thêm: Mô Hình 5W1H Là Gì? 6 Bước Lập Kế Hoạch Marketing Với 5W1H

Thu thập thông tin khách hàng  

Sau khi lựa chọn được mô hình phù hợp, doanh nghiệp cần tổ chức nghiên cứu, thu thập thông tin. Mục đích là xây dựng cơ sở dữ liệu về đặc điểm, nhu cầu của người tiêu dùng. Một số cách tìm kiếm thông tin gồm:

• Tìm hiểu qua mạng xã hội: Thông qua các hội nhóm, cộng đồng trên các nền tảng mạng xã hội, doanh nghiệp có thể tìm hiểu nhu cầu của người dùng. Hầu hết các mạng xã hội đều có thống kê về tỷ lệ click, lượt tương tác,… của người dùng. Doanh nghiệp có thể dựa vào đó để biết mối quan tâm và sở thích của khách hàng.

>> Tìm hiểu thêm: Sự Khác Nhau Của Digital Marketing Và Marketing Truyền Thống

• Công cụ tìm kiếm: Phổ biến nhất là qua Google Search, bạn sẽ biết khách hàng đang có nhu cầu gì? Vấn đề họ đang gặp phải là gì? Họ tìm kiếm thứ gì nhiều nhất?  
• Thông tin từ bộ phận Sales/chăm sóc khách hàng: Lắng nghe và ghi chép những phản hồi về sản phẩm, dịch vụ giúp doanh nghiệp thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích. Từ những thông tin đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một bản thông tin khách hàng hoàn thiện hơn.
• Khảo sát: Thực hiện khảo sát online hoặc offline về những vấn đề doanh nghiệp còn khúc mắc. Sau khi khảo sát, cần thống kê lại số liệu, loại bỏ các yếu tố tác động, v.vv. Cách này thường được áp dụng khi cần khai thác những thông tin đặc biệt. 

Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Dựa trên cơ sở dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp sẽ tiến hành phân loại và chọn ra nhóm đối tượng tiềm năng để tập trung phục vụ. Thông thường, mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ hướng tới từ hai đến bốn nhóm khách hàng khác nhau. Việc chia và chọn tệp khách hàng giúp doanh nghiệp nghiên cứu sâu và đưa ra cách tiếp cận tốt nhất đến khách hàng tiềm năng của mình. 

Các cách chia phân khúc khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng gồm:

• Phân khúc nhân khẩu học: Chia theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập, v.vv
• Phân khúc tâm lý học: Các tiêu chí gồm đặc điểm tính cách, thói quen, sở thích. 
• Phân khúc hành vi: Chia theo thói quen tương tác, tần suất mua hàng, quá trình ra quyết định mua hàng, v.vv
• Phân khúc theo địa lý: Phân khách hàng theo mật độ từng vùng, khí hậu từng khu vực, đặc điểm văn hóa… 
• Phân khúc theo thế hệ: Chia khách hàng thành các nhóm như: Gen Z, Millennials, Xennials,… 

>> Xem thêm: 5 Tips Xác Định Và Tiếp Cận Khách Hàng Tiềm Năng

Bổ sung thông tin chi tiết

Sau khi hoàn thành phân nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp nên tìm cách bổ sung thông tin về những khía cạnh chưa được làm rõ. Cách bổ sung thông tin là tiến hành phỏng vấn, khảo sát phân khúc mục tiêu về:

• Trải nghiệm đối với những sản phẩm, dịch vụ tương tự.
• Mức giá mong muốn đối với sản phẩm.
• Tần suất chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ.
• Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
• Mục đích mua hàng (sử dụng trong dịp gì, để sử dụng hay trao đổi, tặng quà,..).

Hoàn thiện chân dung khách hàng

Sau khi đã có đầy đủ thông tin về đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp cần “vẽ” lại một bức tranh hoàn chỉnh về chân dung khách hàng. Mục đích là để bộ phận quản lý và các bộ phận khác dễ tiếp cận và hình dung. 

Ở bước này, doanh nghiệp nên ứng dụng các công cụ hỗ trợ. Chẳng hạn như bảng tính (Google Sheet, Excel,…). Nên ưu tiên các công cụ tích hợp tính năng thống kê, lọc thông tin, vẽ biểu đồ, v.vv để chuyển hóa thông tin thành dạng trực quan, dễ theo dõi hơn.

Xác định chân dung khách hàng mang lại lợi ích gì?

Xác định chân dung khách hàng là bước nền tảng trong việc xây dựng các chiến lược marketing và kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể những lợi ích mà hoạt động này mang lại như sau:

Tối ưu hiệu quả marketing

Chỉ khi hiểu được kỹ càng đối tượng mà mình đang nhắm đến là ai, họ có đặc điểm gì thì bộ phận marketing mới đưa ra được kế hoạch tiếp cận phù hợp. 

Việc marketing mà không xác định được đối tượng khách hàng cụ thể khiến doanh nghiệp mất rất nhiều nguồn lực, cả về thời gian, chi phí và nhân sự. Ngoài ra, nhà quản lý sẽ không biết đo lường hiệu quả marketing ra sao. Căn cứ vào tiêu chí gì để đánh giá, điều chỉnh, cải thiện hoạt động quảng cáo sau này.

>> Xem thêm: Hoạch Định Chiến Lược Là Gì? Các Bước Hoạch Định Chiến Lược Marketing

Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Xác định chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cơ sở để xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp nhất với đối tượng mà mình đang phục vụ. Cụ thể, khi hiểu rõ đặc điểm của đối tượng khách hàng tiềm năng, nhà quản lý có thể: 

• Tăng tính cá nhân hóa của dịch vụ: Bằng việc đưa ra các chính sách, chương trình riêng biệt dựa trên hành vi, sở thích, đặc điểm của người dùng.
• Phát triển, tối ưu hóa sản phẩm: Cải thiện, bổ sung các tính năng được ưa chuộng. Khắc phục hoặc loại bỏ tính năng không còn phù hợp.
• Nâng cao nghiệp vụ nhân viên: Đưa ra kế hoạch đào tạo, xây dựng kịch bản bán hàng, phương án giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
• Tăng cường tương tác với người tiêu dùng: Phát triển hội nhóm cho các khách hàng có đặc điểm chung. Tạo nên một cộng đồng khách hàng thân thiết, thường xuyên tương tác, góp ý để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Tăng mức độ trung thành của khách hàng 

Nắm được các đặc điểm của nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó đưa ra các chiến dịch marketing đánh trúng tâm lý của họ, khiến họ cảm thấy được cảm thông, thấu hiểu. 

Ngoài ra, việc xác định chân dung khách hàng còn cung cấp thông tin để thực hiện các chương trình hậu mãi, chương trình tri ân đặc biệt. Điều làm này làm tăng tính kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi có tiếng nói chung với doanh nghiệp, khách hàng sẽ đặt lòng tin và nhanh chóng trở thành khách hàng trung thành.

Trên đây là tất cả những thông tin bạn cần biết về việc xác định chân dung khách hàng, bao gồm định nghĩa, lợi ích và quy trình xác định chân dung khách hàng sao cho hiệu quả. Hy vọng qua bài viết, bạn đã trang bị cho mình những kiến thức hữu ích và sẵn sàng cho các hoạt động Marketing tiếp theo. Cuối cùng, để đọc thêm các bài viết tương tự về Marketing hay bất cứ ngành nghề nào khác trên thị trường, đừng quên truy cập ngay TopCV. Tại đây còn có hàng ngàn cơ hội việc làm hấp dẫn khác đang chờ bạn!

>> Tìm hiểu thêm: Nhân Viên Marketing Cần Kỹ Năng Gì Khi Cạnh Tranh Ngày Càng Cao