Trải nghiệm khách hàng là gì? Tổng quan từ A đến Z bạn cần biết

Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh và tiếp thị mà doanh nghiệp cần phải nắm rõ trong giai đoạn hiện nay. Vậy, trải nghiệm khách hàng là gì và những vấn đề cần biết về trải nghiệm khách hàng là gì? Cùng theo dõi trong bài viết Chia sẻ kinh nghiệm ngày hôm nay của Viecmarketing.com nhé.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp các nhận thức và cảm xúc của khách hàng về một thương hiệu. Nó được tích hợp vào mọi tương tác, và mỗi tương tác là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa công ty và khách hàng – hoặc có khả năng làm suy yếu mối quan hệ đó.

Trải nghiệm khách hàng tốt bao gồm việc xây dựng một mối quan hệ bằng cách hiểu những gì mà khách hàng của bạn muốn, cần và đánh giá cao. Điều này không chỉ gói gọn ở việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ chính mà sẽ bao gồm những yếu tố sau:

• Trải nghiệm đầy đủ bao gồm sự kết nối trước khi mua hàng với thương hiệu (qua tiếp thị hoặc nhận thức).
• Quá trình nghiên cứu và mua hàng (trong cửa hàng hoặc trực tuyến).
• Các tương tác sau khi mua hàng (liên quan đến dịch vụ, sửa chữa, bổ sung và hơn thế nữa).

Lý do cần xây dựng trải nghiệm khách hàng là gì?

Vậy, doanh nghiệp có cần phải xây dựng trải nghiệm khách hàng hay không? Để giải thích được vấn đề này, bạn có thể tham khảo các lý do giải thích vì sao doanh nghiệp cần xây dựng trải nghiệm khách hàng là gì ngay sau đây:

Sự hài lòng của khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu được đăng tải trên Forbes, các công ty trên toàn thế giới có tỷ lệ hài lòng của khách hàng trung bình là 86%. Một khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ mang lại 2,6 lần nhiều doanh thu hơn một khách hàng khá hài lòng và 14 lần nhiều doanh thu hơn một khách hàng khá không hài lòng (theo Harbott).

Bên cạnh đó, theo khảo sát của Gartner cho biết, có đến 89% công ty cũng cho biết trải nghiệm khách hàng đang là một khía cạnh cạnh tranh mới cần lưu ý.

Tìm hiểu thêm: Customer lifetime value là gì và cách gia tăng vòng đời khách hàng

Biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành

Tạo ra một trải nghiệm ấn tượng, hài lòng cho khách hàng sẽ giúp bạn biến họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai. Trên thực tế, để có một khách hàng mới, bạn sẽ mất chi phí cao gấp 7 lần so với việc duy trì kết nối với những khách hàng cũ (Theo Upland). 

Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có nhiều khả năng quay lại, sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai. Họ cũng có nhiều khả năng giới thiệu bạn bè và gia đình đến với doanh nghiệp. Từ đó giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, tăng trưởng doanh thu.

Sự ủng hộ của khách hàng là công cụ Marketing mạnh mẽ

Word of mouth – Marketing truyền miệng là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất mà rất nhiều doanh nghiệp mong muốn có được ở thời đại ngày nay. Bởi, 84% người tiêu dùng không còn tin tưởng vào các hình thức quảng cáo truyền thống (theo Click Z). Mọi người hiện đang tìm kiếm sự xác nhận của bên thứ ba khi mua hàng trực tuyến.

Do đó, việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng hiện nay. Khi trải nghiệm khách hàng tốt, họ sẽ là những người đáng tin cậy thực hiện “Marketing truyền miệng” cho doanh nghiệp của bạn.

Nổi bật không còn là yếu tố cạnh tranh hiện nay

Ngày nay, những yếu tố nổi bật trong sản phẩm, dịch vụ đã không còn là yếu tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Người tiêu dùng sẽ có xu hướng so sánh sản phẩm, giá cả, dịch vụ và các đánh giá (trải nghiệm của khách hàng khác) trước khi quyết định mua hàng. Thật vậy, có đến 88% người tiêu dùng sẽ đọc các bài đánh giá chất lượng trước khi quyết định có mua sản phẩm/dịch vụ hay không (Theo  Search Engine Land).

Tác động tích cực đến doanh thu, tỷ lệ ROI

Trải nghiệm khách hàng tích cực cũng sẽ có có tác động rất lớn đến doanh thu và tỷ lệ ROI (Return on Investment). Cụ thể, khi doanh nghiệp tạo ra doanh trải nghiệm khách hàng tốt có thể:

• Tăng doanh số bán hàng cao hơn vì khách hàng sẽ có khả năng mua sắm, chi tiêu nhiều hơn.
• Tiết kiệm chi phí tiếp thị và quảng cáo khi có CX tốt, từ đó tăng tỷ lệ ROI cho các chiến dịch tiếp thị.
• Giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu và giảm chi phí.
• Giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và tạo dựng hình ảnh tốt cho thương hiệu. Điều này có thể giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Dấu hiệu trải nghiệm khách hàng không tốt?

Trải nghiệm khách hàng tiêu cực là một vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu ý. Bởi khi xuất hiện những trải nghiệm tiêu cực, khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận của tổ chức. 

Do đó, doanh nghiệp cần lưu ý cải thiện, tối ưu ngay khi xuất hiện những dấu hiệu về trải nghiệm khách hàng tiêu cực như sau:

• Khách hàng liên tục có những phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mua hàng của họ.
• Tỷ lệ hủy đơn hàng cao.
• Khách hàng không quay trở lại với doanh nghiệp.
• Có nhiều đánh giá tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ.
• Chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém và không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
• Quá trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng chậm chạp, thậm chí khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ với đội ngũ hỗ trợ khi gặp vấn đề.
• Thương hiệu không cung cấp thông tin rõ ràng và đáp ứng yêu cầu hoặc câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả.
• Khách hàng cảm thấy không được chăm sóc và thiếu tương tác cá nhân từ phía doanh nghiệp.
• Sử dụng những quảng cáo tiếp thị không liên quan, cá nhân hóa cho khách hàng.

>>>Xem thêm: Cách xác định điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Làm thế nào nâng cao và tối ưu trải nghiệm khách hàng?

Vậy, cách để nâng cao và tối ưu trải nghiệm khách hàng là gì? Dưới đây sẽ là những yếu tố mà bạn có thể tham khảo để áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Hiểu khách hàng của bạn

Hiểu khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với việc nâng cao và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, họ có thể tùy chỉnh, cải thiện trải nghiệm để đáp ứng những yêu cầu đó một cách tốt nhất.

Để hiểu về khách hàng và tối ưu trải nghiệm của họ, có một số phương pháp và cách tiếp cận mà doanh nghiệp có thể áp dụng như sau:

• Tiến hành nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin về đối tượng khách hàng, hành vi mua hàng, nhu cầu và mong muốn của họ. Bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát, phỏng vấn, hoặc dữ liệu thống kê để tìm hiểu thông tin này.
• Phân tích dữ liệu trên trang web, mạng xã hội hoặc các nền tảng khác để hiểu rõ hơn về hành vi và quan tâm của khách hàng.
• Thực hiện cuộc phỏng vấn hoặc gặp gỡ trực tiếp để hiểu rõ hơn về ý kiến, đánh giá và góp ý từ khách hàng.
• Theo dõi và phản hồi nhanh chóng đến phản hồi của khách hàng, bao gồm cả phản hồi tiêu cực.

Thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm

Bằng cách cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh trải nghiệm dựa trên thông tin và sở thích riêng của từng khách hàng. Điều này giúp tạo ra một môi trường tương tác cá nhân, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy lòng trung thành từ khách hàng.

Có nhiều cách để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như:

• Sử dụng tên của họ: Điều này có vẻ đơn giản, nhưng nó có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Khi bạn sử dụng tên của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng, quan tâm của doanh nghiệp đối với họ.
• Gửi cho họ nội dung phù hợp: Hãy tìm hiểu về sở thích và nhu cầu của khách hàng và gửi cho họ nội dung phù hợp với họ. Điều này có thể bao gồm email, quảng cáo, hoặc các thông tin khác liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
• Đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp: Hãy theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng, bạn có thể đề xuất cho họ các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ. Điều này có thể giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc và có trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
• Tạo ra trải nghiệm độc đáo: Khi bạn có thể tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, bạn sẽ khiến họ cảm thấy đặc biệt và được đánh giá cao. Điều này có thể được thực hiện thông qua các chương trình khuyến mãi, quà tặng, hoặc các hoạt động khác.

Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Khi tập trung vào cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong muốn của họ. Có nhiều cách để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, chẳng hạn như:

• Sử dụng nguyên vật liệu và linh kiện chất lượng cao.
• Thiết kế sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Sản xuất sản phẩm/dịch vụ với quy trình nghiêm ngặt.
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm/dịch vụ trước khi giao hàng.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Tìm hiểu thêm: Định vị sản phẩm là gì và cách để định vị sản phẩm hiệu quả

Cải thiện trải nghiệm tại điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là nơi mà khách hàng gặp trực tiếp và tương tác với thương hiệu, ví dụ các kênh phân phối như cửa hàng, website, ứng dụng di động, dịch vụ khách hàng và các điểm liên lạc khác. Cải thiện trải nghiệm tại các điểm này giúp tạo ra ấn tượng tích cực và gắn kết mạnh mẽ với khách hàng.

Có nhiều cách để cải thiện trải nghiệm tại điểm tiếp xúc, chẳng hạn như:

• Đảm bảo rằng trang web của bạn, cửa hàng bán lẻ của bạn và dịch vụ khách hàng của bạn đều cung cấp trải nghiệm chất lượng cao.
• Đơn giản hóa quy trình mua hàng và làm cho quy trình nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng hơn.
• Khi khách hàng có vấn đề, họ muốn có thể giải quyết nhanh chóng và dễ dàng. Đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của bạn thân thiện, hiểu biết và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
• Đào tạo nhân viên về kỹ năng tương tác, giải quyết vấn đề và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
• Hãy tìm cách khiến trải nghiệm của họ trở nên đặc biệt và đáng nhớ, chẳng hạn như cung cấp một món quà nhỏ hoặc một lời cảm ơn cá nhân với khách hàng.

Tận dụng yếu tố công nghệ

Công nghệ có thể cung cấp các công cụm, giải pháp tối ưu để tăng cường trải nghiệm khách hàng và cung cấp sự tiện ích, tương tác cá nhân tốt hơn. Một số công nghệ đang hỗ trợ tốt đối với hành trình trải nghiệm khách hàng như sau:

• Xây dựng ứng dụng di động và trang web thân thiện người dùng.
• Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn.
• Cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như trò chuyện trực tiếp, email hoặc tự động hóa thông qua chatbot.
• Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy để đưa ra những đề xuất cá nhân phù hợp.

Đo lường, đánh giá trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Sau khi tối ưu, bạn cần đo lường, đánh giá thường xuyên để có thể gia tăng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và mang đến doanh thu, lợi nhuận tối đa. Dưới đây là những vấn đề mà bạn cần lưu ý khi thực hiện đo lường, đánh giá CX:

10 chỉ số hàng đầu để đo lường trải nghiệm khách hàng

Có rất nhiều chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, dưới đây là Top những chỉ số mà bạn nên quan tâm khi đánh giá về CX:

• Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT).
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES).
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• Tỷ lệ giới thiệu của khách hàng (NPS).
• Thời gian giải quyết trung bình (ART).
• Tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử thành trả phí.
• Số người dùng hoạt động hàng tháng (MAU).
• Đánh giá sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.
• Tỷ lệ mua hàng trở lại.
• Tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề trong 1 lần phản hồi (FCR).

Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Đây là quá trình đánh giá các phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách xem xét các câu trả lời và đánh giá từ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận biết các yếu điểm, điểm mạnh và cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp tối ưu hóa sản phẩm hoặc dịch vụ, tăng cường hài lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.

Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng rời đi

Xác định tỷ lệ, lý do khiến khách hàng rời đi là quá trình thu thập, phân tích thông tin từ khách hàng đã chọn dừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khi tiếp cận phản hồi, đánh giá từ những khách hàng đã rời đi, doanh nghiệp có thể xác định được những vấn đề hoặc lý do chính mà khách hàng không hài lòng hoặc không tiếp tục mua hàng. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và giữ chân thêm khách hàng mới.

Thu thập phản hồi về sản phẩm, tính năng

Đây quá trình thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể được thực hiện qua các khảo sát, cuộc phỏng vấn hoặc đánh giá trực tuyến. 

Khi lắng nghe phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về sự hài lòng và mức độ hoạt động của sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh, cải thiện chất lượng, tính năng và trải nghiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Phân tích xu hướng yêu cầu hỗ trợ khách hàng

Bạn cũng cần nghiên cứu và phân tích các yêu cầu hỗ trợ mà khách hàng gửi đến doanh nghiệp. Dựa trên những yêu cầu đó, doanh nghiệp có thể nhận biết xu hướng chung và những vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải. 

Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Từ đó sẽ cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

Xu hướng trải nghiệm khách hàng mong muốn giai đoạn tới

Dưới đây là một số xu hướng trải nghiệm khách hàng được mong đợi trong giai đoạn tới:

• Trải nghiệm đa kênh tích cực.
• Triển khai AI nhiều hơn trong định hình, cải thiện trải nghiệm hành trình khách hàng.
• Sử dụng ít cookie hơn để phục vụ cho khách hàng.
• Gia tăng trải nghiệm Metaverse ảo như VR, AR và XR. Thị trường Metaverse đang được dự đoán sẽ đạt khoảng 678.8 tỷ USD trong năm 2030 (theo Bankless Times).
• Sử dụng công nghệ giọng nói vào trải nghiệm khách hàng. Thống kê cho thấy tìm kiếm bằng giọng nói đã tăng lên 58.6% tại Hoa Kỳ (theo Startup Bonsai) và nên công nghệ này có thể tăng đến 30 tỷ đô la trong năm 2026 (Theo Statista).
• Cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số được nhân bản hóa.
• Tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng, sử dụng AI để đàm thoại, phản hồi nhanh hơn. 
• Cần phải bám sát hơn vào nhu cầu của khách hàng (có đến 66% số người được hỏi mong đợi điều này – Theo SalesForces).
• Lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp.
• Ưu tiên hạnh phúc của người lao động để gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Hy vọng với bài viết ngày hôm nay, bạn sẽ hiểu hơn về trải nghiệm khách hàng là gì và những vấn đề cần biết về trải nghiệm khách hàng là gì. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể truy cập ngay vào TopCV.vn. – nền tảng tuyển dụng và kết nối việc làm hàng đầu hiện nay để cập nhật thêm nhiều tin tức marketing mới hiện nay. Đặc biệt là những tin tức về xu hướng biến động nhân sự của ngành nghề này.