Customer Effort Score (CES) là một chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để tương tác với một doanh nghiệp. Vậy chỉ số CES là gì, cách đo lường và những lưu ý cần biết về CES là gì? Cùng Viecmarketing.com tìm lời giải đáp ngay trong bài viết Chia sẻ kinh nghiệm dưới đây nhé.
CES là gì?
Customer Effort Score (CES) là một chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ cụ thể liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với một doanh nghiệp. Chỉ số này thường được sử dụng để đánh giá mức độ dễ dàng và thuận tiện của trải nghiệm khách hàng trong quá trình giao dịch hoặc tương tác.
Công thức tính CES là gì và ví dụ
Công thức tính CES thường được thực hiện dựa trên việc khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực của họ để hoàn thành một tác vụ cụ thể. Câu hỏi phổ biến để đánh giá CES là: “Trên một thang điểm từ [thấp nhất] đến [cao nhất], bạn nghĩ rằng mức độ nỗ lực mà bạn đã phải bỏ ra để hoàn thành tác vụ này là bao nhiêu?”
Công thức tính CES theo thủ công đơn giản mà bạn có thể tham khảo và áp dụng như sau:
| CES = Tổng điểm đánh giá / Số lượt đánh giá |
Trong đó:
- Tổng điểm đánh giá là tổng số điểm mà khách hàng đã đánh giá mức độ nỗ lực của họ khi tương tác với doanh nghiệp.
- Số lượt đánh giá là tổng số lượt đánh giá mà khách hàng đã thực hiện.
Ví dụ tham khảo về công thức tính CES
Giả sử bạn đã thu thập 50 đánh giá từ khách hàng về mức độ nỗ lực mà họ phải bỏ ra để hoàn thành tác vụ mua hàng trực tuyến trên trang web của bạn. Đây là điểm số mà bạn đã thu thập:
- 10 khách hàng đánh giá 1 điểm.
- 15 khách hàng đánh giá 2 điểm.
- 12 khách hàng đánh giá 3 điểm.
- 8 khách hàng đánh giá 4 điểm.
- 5 khách hàng đánh giá 5 điểm.
Tính CES bằng cách áp dụng công thức:
CES = (10 * 1 + 15 * 2 + 12 * 3 + 8 * 4 + 5 * 5) / 50 ≈ 2.66
Trong trường hợp này, CES của bạn là khoảng 2.66 trên thang điểm từ 1 đến 5. Điều này có thể diễn giải rằng khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực của họ trong quá trình mua hàng trực tuyến là khá thấp, tương đối dễ dàng.
Ưu – nhược điểm khi sử dụng CES
Tương tự với khi tìm hiểu về CSAT là gì và NPS là gì, việc sử dụng CES cũng có những ưu – nhược điểm riêng. Cụ thể như sau:
Ưu điểm khi sử dụng CES là gì?
Sử dụng CES có những ưu điểm như sau:
- Dự báo hành vi mua sắm tương lai: CES là chỉ số dự báo mạnh mẽ cho hành vi mua sắm tương lai, dựa trên nghiên cứu của HBR. Khách hàng có điểm nỗ lực thấp thường có khả năng mua lại cao (94%), và 88% trong số họ thậm chí sẽ tăng chi tiêu.
- Dự báo khả năng giới thiệu: CES có khả năng dự báo cao về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Có đến 81% khách hàng ghi nhận nỗ lực cao thường sẽ thể hiện ý kiến tiêu cực về doanh nghiệp đó tới người khác (Theo Hubspot).
- Cung cấp thông tin cụ thể và có khả năng hành động cao, giúp bạn hiểu rõ từng khía cạnh cụ thể mà khách hàng tương tác.
- Cung cấp cái nhìn rõ ràng về các vùng cần cải thiện trong doanh nghiệp.
- Việc triển khai CES rất dễ dàng.
Tìm hiểu thêm: Churn rate là gì – Cách giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng
Nhược điểm khi sử dụng CES là gì?
Tuy có những ưu điểm trên, việc sử dụng CES cũng còn một số hạn chế, nhược điểm như sau:
- Không thể đánh giá toàn bộ mối quan hệ hoặc sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn, chỉ tập trung vào mức độ nỗ lực cụ thể.
- Thiếu sự phân đoạn theo loại khách hàng hoặc giai đoạn trong quá trình mua sắm, làm hạn chế khả năng phân tích sâu hơn về các nhóm khách hàng khác nhau.
- CES chỉ cho biết rằng khách hàng gặp khó khăn ở một khía cạnh cụ thể của doanh nghiệp mà không cung cấp thông tin về nguyên nhân cụ thể, cần phải thực hiện câu hỏi theo sau để thu thập thông tin bổ sung.
- Khảo sát CES cần được gửi ngay sau khi khách hàng trải qua trải nghiệm.
- Chỉ đo lường các trải nghiệm cụ thể trong doanh nghiệp, không phản ánh tổng lực lượng nỗ lực để tương tác với doanh nghiệp.
Cách cải thiện chỉ số CES của doanh nghiệp
Cải thiện CES của doanh nghiệp là mục tiêu quan trọng để tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng và tạo sự hài lòng. Dưới đây là một số cách bạn có thể thực hiện để cải thiện CES:
- Tối giản quy trình: Đảm bảo quy trình mua hàng hoặc tương tác với khách hàng làm việc một cách trơn tru và dễ dàng. Từ đó giúp giảm thời gian, nỗ lực của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Tăng cường hỗ trợ khách hàng: Cung cấp hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy và nhanh chóng thông qua các kênh như chat trực tuyến, điện thoại, email, hoặc mạng xã hội. Đáp ứng nhanh chóng các thắc mắc và yêu cầu từ khách hàng.
- Hướng dẫn chi tiết và cụ thể: Cung cấp hướng dẫn sử dụng và đào tạo cho khách hàng về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả.
- Cải thiện thông tin sản phẩm và dịch vụ: Cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để khách hàng có thể hiểu rõ hơn và không cần phải tìm kiếm thêm thông tin.
- Tối ưu hóa dịch vụ sau bán hàng: Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ và sử dụng thông tin này để cải thiện các khía cạnh đang gặp khó khăn. Bạn cũng cần đảm bảo rằng dịch vụ sau bán hàng luôn ổn định để hỗ trợ khách hàng khi có thể.
Bằng cách hiểu về CES là gì, doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về chỉ số này.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể truy cập vào nền tảng tuyển dụng TopCV.vn – Tiếp lợi thế, nối thành công để cập nhật thêm những tin tức marketing hữu ích khác. TopCV.vn là một trong những nền tảng kết nối việc làm hàng đầu hiện nay, đặc biệt sẽ giúp bạn cập nhật được những thông tin về xu hướng thị trường việc làm marketing nhanh chóng hơn.
