Customer lifetime value là một khái niệm rất quan trọng trong Marketing. Qua bài viết dưới đây, Viecmarketing.com sẽ Chia sẻ kinh nghiệm về một số vấn đề liên quan đến Customer lifetime value, bao gồm: Khái niệm Customer lifetime value là gì? Cách tính và các phương pháp giúp gia tăng vòng đời khách hàng. Cùng theo dõi nhé!
Customer lifetime value là gì?
Customer lifetime (hay vòng đời khách hàng) là khoảng thời gian tính từ khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến khi họ không mua hàng của doanh nghiệp nữa. Vòng đời khách hàng dài hay ngắn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố không thể thay đổi (như: Tính chất sản phẩm/dịch vụ) và các yếu tố có sự dao động (như: Chất lượng sản phẩm, xu hướng thị trường, thị hiếu khách hàng, v.vv).
Vậy customer lifetime value là gì? Đây là khái niệm chỉ khoản lợi nhuận thu được từ khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm. Rõ ràng, chỉ số customer lifetime value (CLV) càng cao thì doanh nghiệp càng có lợi. Vậy chỉ số này bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào?
- Thứ nhất, độ dài của vòng đời khách hàng. Khách hàng càng sử dụng sản phẩm lâu thì càng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Thứ hai, mức độ đầu tư của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Có những nhóm đối tượng chỉ sử dụng sản phẩm trong thời gian ngắn nhưng mức chi tiêu của họ cho sản phẩm là rất lớn, khi đó doanh nghiệp cũng sẽ thu được nhiều lợi nhuận.
>> Tìm hiểu thêm: GMV Là Gì? Vai Trò Của Chỉ Số GMV Trong Marketing
Vai trò của customer lifetime value là gì?
Một vài vai trò tiêu biểu phải kể đến của customer lifetime value là gì?
- Trước hết, chỉ số CLV là một thước đo được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để đánh giá giá trị của khách hàng. Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp có thể nhận định được đâu là nhóm đối tượng mang đến nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp để tập trung khai thác và phục vụ nhóm đối tượng đó.
- Thứ hai, chỉ số CLV giúp doanh nghiệp nắm được đâu là nhóm khách hàng trung thành của mình. Việc tập trung cải thiện độ dài vòng đời khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện ROI (tỷ suất hoàn vốn) do khi gia tăng độ trung thành của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận một cách bền vững hơn.
Cách tính customer lifetime value là gì?
Bên cạnh khái niệm và vai trò của customer lifetime value, bạn cũng cần nắm được cách tính chỉ số này để áp dụng trong thực tế. Cách tính CLV như sau:
Cách 1: Tính customer lifetime value theo lịch sử giao dịch
Cách tính này tương đối đơn giản. Bạn có thể đo lường mức độ lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp thông qua các giao dịch họ đã thực hiện theo công thức dưới đây:
CLV = Tổng lợi nhuận các giao dịch x Tỷ suất lợi nhuận trung bình
Trong đó: Tỷ suất lợi nhuận = Mức lợi nhuận thu được/Tổng số vốn cố định và vốn lưu động của doanh nghiệp trong một kỳ kinh doanh.
Cách 2: Dự đoán Customer Lifetime Value
Ngoài việc tính chính xác tỷ số CLV, chúng ta còn có thể ước lượng giá trị khách hàng mang đến cho doanh nghiệp trong tương lai bằng công thức sau:
LTV = [(T x AOV) x AGM] x ALT
Trong đó:
T: Số giao dịch trung bình trên tháng
AOV: Mức chi tiêu trung bình trên mỗi đơn hàng
AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình
ALT: Mức tuổi trung bình của khách hàng
Các chỉ số T, AOV đều được dự đoán dựa trên thống kê những giao dịch trong quá khứ của khách hàng. Chỉ số ALT là chỉ số được lấy chính xác nhất dựa trên nghiên cứu thị trường.
5 phương pháp giúp gia tăng vòng đời khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Doanh nghiệp sở hữu sản phẩm tốt, chất lượng cao nhưng mang lại trải nghiệm tệ thì cũng rất khó có chỗ đứng trên thị trường. Vì vậy, để khách hàng quay lại với doanh nghiệp nhiều lần hơn, hay nói cách khác là làm cho vòng đời của khách hàng kéo dài hơn, bạn nên cải thiện trải nghiệm khách hàng qua những cách sau:
- Cung cấp nội dung có giá trị: Đứng trên góc độ khách hàng mà nói, họ sẽ không dành thời gian để quan tâm những nội dung không liên quan đến bản thân. Thậm chí thấy phiền nếu bạn liên tục cung cấp những thông tin đó và bắt họ tiếp nhận. Tuy nhiên, nếu đó là nội dung hữu ích thì khách hàng sẽ đón nhận bằng thái độ vui vẻ và hoàn toàn tự nguyện.
- Lắng nghe khách hàng: Việc lắng nghe khách hàng không chỉ giúp bạn hiểu thêm về nhu cầu của đối tượng mình đang phục vụ mà còn giúp khách hàng có cảm giác được trân trọng. Vì vậy, khả năng họ gắn bó với doanh nghiệp sẽ cao hơn.
- Nỗ lực tìm hiểu và đưa ra cách giải quyết cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải: Khách hàng sẽ cực kỳ biết ơn và hài lòng với doanh nghiệp nếu những vấn đề của họ được quan tâm đúng cách.
- Cho khách hàng thấy họ được hỗ trợ hết mình: Bằng cách trả lời tin nhắn nhanh hơn, giải quyết các vấn đề đúng hẹn với quy trình, thủ tục rõ ràng, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và đặt lòng tin nhiều hơn vào doanh nghiệp.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Tác động của phương pháp này đối với customer lifetime value là gì? Đó là làm cho khách hàng cảm thấy họ luôn được thấu hiểu và đóng một vị trí quan trọng, từ đó gắn bó với doanh nghiệp lâu dài. Một số cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bạn có thể tham khảo gồm:
- Đưa ra phương thức hỗ trợ trên nhiều kênh khác nhau: Đường dây nóng, SMS, Fanpage Facebook, Instagram, Zalo, v.vv.
- Bổ sung các phương thức thanh toán phù hợp với thói quen thanh toán của tất cả các nhóm khách hàng.
- Đưa ra tài liệu hướng dẫn (văn bản, infographic, video, v.vv) cho những thắc mắc khách hàng thường gặp.
- Tìm hiểu kỹ càng về thói quen và sở thích của từng nhóm đối tượng để có các kịch bản tư vấn, hỗ trợ phù hợp.
- Lên bài quảng cáo đúng kênh và đúng đối tượng. (Ví dụ khách hàng đến từ Facebook của bạn chủ yếu là những người trẻ, vậy nội dung quảng cáo bạn đăng tải trên Facebook nên trẻ trung, năng động, phù hợp với nhóm đối tượng này).
- Đề xuất sản phẩm dựa trên đặc điểm của khách hàng. Không nên gửi một tệp tổng hợp tất cả các sản phẩm của công ty cho khách hàng lựa chọn mà nên tư vấn có chọn lọc, đánh trúng nhu cầu của khách hàng.
>> Tìm hiểu thêm:
- Chân Dung Khách Hàng Là Gì? Các Bước Xác Định Chân Dung Khách Hàng
- Segmentation Là Gì? Các Loại Market Segmentation Trong Marketing
Củng cố lòng trung thành ở khách hàng
Một trong những biện pháp giúp tăng vòng đời khách hàng không thể bỏ qua chính là tìm cách củng cố lòng trung thành ở khách hàng. Có một số biện pháp giúp bạn thực hiện điều này, đó là:
- Tập trung vào chế độ hậu mãi: Thay vì bán được hàng là cắt đứt liên lạc, khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng và lo lắng, bạn hãy giữ liên lạc, thường xuyên cập nhật các chính sách hậu mãi, đồng thời giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng để tăng tính kết nối với họ.
- Khuyến khích khách hàng chuyển sang ký hợp đồng theo năm: Hầu hết các khách hàng sẽ có xu hướng tái ký hợp đồng với những doanh nghiệp họ đã ký hợp tác lâu dài. Khách hàng chỉ chuyển sang doanh nghiệp khác nếu nhận thấy sự chênh lệch quá lớn về giá cả hoặc chất lượng. Vì vậy, khi khách hàng chốt hợp đồng theo năm, tỷ lệ họ gia hạn hợp đồng với bạn sẽ cao hơn rất nhiều.
- Up sales vừa phải: Up sales là chiến lược bán hàng của không ít doanh nghiệp. Tuy nhiên việc up sales quá đà sẽ dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không muốn quay lại mua hàng thêm lần nữa. Hãy up sales theo nguyên tắc vừa phải, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Không ngừng làm mới sản phẩm/dịch vụ
Vòng đời khách hàng cũng gắn liền với vòng đời sản phẩm. Khi sản phẩm không còn phù hợp với nhu cầu của thị trường, nó sẽ bước sang giai đoạn suy thoái và bị đào thải.
Vì vậy, cách để kéo dài customer lifetime value là gì? Đó là cải tiến sản phẩm/dịch vụ để luôn theo kịp thị hiếu của khách hàng. Khi đó, sản phẩm sẽ duy trì ở giai đoạn tăng trưởng và ổn định lâu hơn, vòng đời khách hàng cũng sẽ kéo dài hơn.
>> Tìm hiểu thêm: Định Vị Sản Phẩm Là Gì? Làm Sao Để Định Vị Sản Phẩm Hiệu Quả
Để làm mới sản phẩm/dịch vụ, bạn cần tiến hành những việc như:
- Thu thập đánh giá, nhận xét của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
- Nghiên cứu thị trường, đặc biệt là những xu hướng sản xuất, cách thức in ấn, phục vụ, v.vv đang được ưa chuộng trên thị trường.
- Đầu tư cho bộ phận R&D. Đồng ý là những bộ phận sales, marketing, v.vv là rất quan trọng để thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để phát triển bền vững, bạn cần duy trì một bộ phận R&D chuyên nghiệp hoạt động liên tục để luôn giữ cho sản phẩm/dịch vụ bắt kịp xu hướng của người tiêu dùng.
Mang đến giá trị khác biệt cho khách hàng
Cuối cùng, cách để tăng vòng đời khách hàng là mang đến những giá trị đặc biệt, những giá trị mà khách hàng không thể tìm ở đâu khác ngoài doanh nghiệp của bạn.
Giá trị đó có thể đến từ chất lượng sản phẩm, ý nghĩa đằng sau việc kinh doanh của doanh nghiệp, giá trị bạn đóng góp cho cộng đồng hay giá trị hình thức, danh tiếng, v.vv. Bằng việc mang đến những ý nghĩa khác biệt, bạn sẽ vừa khiến khách hàng muốn gắn bó lâu hơn, vừa thúc đẩy họ chi trả nhiều hơn cho sự khác biệt mà bạn có.
Chẳng hạn như Dior, Hermes, Chanel, v.vv mang đến cho khách hàng giá trị riêng về sự đẳng cấp và sang trọng. Vì vậy những khách hàng đang tìm kiếm các giá trị trên sẽ sẵn sàng chi nhiều tiền và gắn bó lâu dài cùng với nhãn hàng. Điều quan trọng là bạn phải tìm được đâu là giá trị khác biệt để khai thác và tiếp thị đến đúng đối tượng mục tiêu của mình.
>> Tìm hiểu thêm: Unique Selling Point (USP) Là Gì? Top USP Của Các Thương Hiệu Lớn
Như vậy bài viết đã cung cấp cho bạn tất cả những kiến thức cần biết xoay quanh customer lifetime value. Hy vọng với việc hiểu rõ customer lifetime value là gì, vai trò và cách gia tăng CLV, bạn sẽ tìm ra phương pháp để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Và đừng quên truy cập ngay Topcv.vn để tìm kiếm các việc làm chất lượng đến từ những doanh nghiệp hàng đầu thị trường bạn nhé!
