NPS là một chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng bằng cách hỏi xem họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác hay không. Để hiểu rõ hơn về NPS là gì, cách đo lường và những vấn đề liên quan đến NPS là gì, hãy tham khảo ngay bài viết Chia sẻ kinh nghiệm sau đây của Viecmarketing.com.
NPS là gì?
Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể. NPS thường được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu hoặc khuyên bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó.
Tìm hiểu thêm: Churn rate là gì – Cách giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng
Cách đo lường NPS là gì?
Cách đo lường NPS đơn giản và hiệu quả dựa trên một câu hỏi duy nhất với thang điểm từ 0 đến 10: “Trên một thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho người khác hay không?“.
Dựa vào câu trả lời của khách hàng, bạn sẽ phân loại họ vào các nhóm sau:
- Promoters (người giới thiệu): Khách hàng đánh giá từ 9 đến 10. Họ rất hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng giới thiệu cho người khác.
- Passives (người tạm chấp nhận): Khách hàng đánh giá từ 7 đến 8. Họ cảm thấy hài lòng nhưng không đủ mạnh để thúc đẩy giới thiệu.
- Detractors (người phản đối): Khách hàng đánh giá từ 0 đến 6. Họ có mức độ hài lòng thấp và có thể gửi phản hồi tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ.
Sau đó, tính toán theo công thức NPS = (% Promoters – % Detractors). Kết quả NPS sẽ nằm trong khoảng từ -100 đến +100.
Ví dụ:
Nếu trong một cuộc khảo sát, có 50% khách hàng là Promoters, 30% là Passives và 20% là Detractors, ta tính NPS như sau:
NPS = (50% – 20%) = 30
Trong ví dụ này, NPS là 30, cho thấy tỷ lệ người giới thiệu (Promoters) cao hơn so với người phản đối (Detractors), và do đó, tổng quan là mối quan hệ với khách hàng có sự trung thành tốt hơn.
Vai trò của NPS là gì?
Vai trò của NPS là đo lường và đánh giá mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể. Các vai trò cụ cụ thể của NPS như sau:
- Đo lường sự trung thành của khách hàng: Điều này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng, tạo ra cơ sở để cải thiện mối quan hệ.
- Xác định được các điểm, xu hướng thay đổi: Thông qua việc theo dõi sự thay đổi của NPS theo thời gian, doanh nghiệp có thể nhận biết các điểm yếu và điểm mạnh của sản phẩm/dịch vụ, theo dõi xu hướng thay đổi sự trung thành của khách hàng.
- Là cơ sở đưa ra cách cải thiện sự trung thành của khách hàng: Dựa vào phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể đề xuất các cải tiến để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng sự hài lòng và trung thành.
- Thúc đẩy referral marketing (tiếp thị qua lời giới thiệu): Khách hàng thuộc nhóm Promoters có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. NPS giúp thúc đẩy chiến lược tiếp thị qua lời giới thiệu bằng cách tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt để khách hàng tự nguyện chia sẻ trải nghiệm tích cực.
Ưu – nhược điểm của NPS là gì?
Tương tự như khi bạn tìm hiểu về các chỉ số CSAT là gì và CES là gì, chỉ số NPS cũng có những ưu – nhược điểm riêng. Cụ thể như sau:
Ưu điểm của NPS
- Đơn giản và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng tham gia và cho phản hồi. Thời gian thu thập phản hồi nhanh chóng.
- Có thể tích hợp vào chiến lược kinh doanh để định hình trải nghiệm khách hàng và tạo sự trung thành.
- Tập trung vào khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, thúc đẩy tiếp thị qua lời giới thiệu.
- Cho phép so sánh với các đối thủ cạnh tranh và đo lường xu hướng thay đổi theo thời gian.
- Tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.
Nhược điểm của NPS
- NPS chỉ dựa trên một câu hỏi duy nhất, không đưa ra thông tin chi tiết về nguyên nhân đằng sau đánh giá của khách hàng.
- NPS tập trung chủ yếu vào khả năng giới thiệu và không đo lường các yếu tố khác của trải nghiệm khách hàng.
- Điểm số NPS có thể bị ảnh hưởng bởi ngữ cảnh của câu hỏi và không phản ánh mức độ trung thành một cách toàn diện.
- Cách đo lường NPS có thể không phù hợp cho tất cả các ngành và loại sản phẩm/dịch vụ.
- NPS cung cấp thông tin về trạng thái hiện tại, nhưng cần kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện điểm số và trung thành của khách hàng.
Cách cải thiện NPS hiệu quả
Để cải thiện Net Promoter Score (NPS) hiệu quả cho doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Hiểu rõ phản hồi của khách hàng: Phân tích kỹ các phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ nguyên nhân đằng sau điểm NPS.
- Tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc: Tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng, dễ sử dụng và hấp dẫn.
- Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng: Lắng nghe phản hồi của khách hàng và phản hồi nhanh chóng đối với các vấn đề hoặc yêu cầu của họ. Sự tận tâm và sẵn sàng giải quyết vấn đề giúp tạo sự tin tưởng và tăng NPS.
- Tăng cường tương tác với khách hàng: Tạo các cơ hội tương tác với khách hàng thông qua các kênh như mạng xã hội, email, sự kiện hoặc trò chuyện trực tiếp.
- Xây dựng các chương trình khách hàng trung thành: Cung cấp cho họ những ưu đãi đặc biệt, quà tặng hoặc tích điểm đổi quà để thúc đẩy sự trung thành và tạo động lực cho họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn về NPS là gì, cách đo lường và những lưu ý liên quan đến chỉ số NPS là gì. Nếu bạn cũng đang quan tâm đến những xu hướng, tin tức marketing mới nhất, hãy truy cập ngay vào nền tảng tuyển dụng TopCV.vn – Tiếp lợi thế, nối thành công.
TopCV.vn hiện đang là nền tảng kết nối việc làm uy tín hàng đầu hiện nay tại thị trường Việt Nam. Khi truy cập vào TopCV.vn, bạn có thể cập nhật nhanh chóng các xu hướng liên quan đến lĩnh vực marketing. Đặc biệt là xu hướng liên quan đến thị trường tuyển dụng, việc làm.
