Tuy đóng vai trò quan trọng nhưng Churn Rate vẫn đang bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua trong quá trình phát triển của mình. Trên thực tế, Churn Rate sẽ là một chỉ số được sử dụng để giúp phản ánh được chất lượng sản phẩm. Để tìm hiểu chi tiết hơn về Churn Rate là gì, hãy cùng viecmarketing.com tìm hiểu bài viết dưới đây.
Tìm hiểu về Churn Rate là gì?
Để biết được cách cải thiện chỉ số Churn Rate, bạn sẽ cần tìm hiểu về khái niệm, vai trò của Churn Rate là gì. Ngoài ra, xác định được cách tính Churn Rate sẽ giúp bạn biết được các yếu tố ảnh hưởng để tỷ lệ này, từ đó sẽ cải thiện được tốt hơn.
Tỷ lệ Churn – Churn Rate là gì?
Khái niệm về chỉ số Churn Rate là gì sẽ đi kèm với khái niệm Customer Churn. Customer Churn là khái niệm được dùng để chỉ về hành động mà khách hàng quyết định dừng sử dụng dịch vụ, kết thúc hợp đồng với một doanh nghiệp nào đó.
Ví dụ như quyết định ngừng sử dụng dịch vụ internet của hãng A chuyển qua sử dụng dịch vụ của hãng B. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ dừng dịch vụ sẽ được xem là Churn của bên A và là Customer mới của bên B.
Từ đó, có thể hiểu đơn giản Churn Rate chính là tỷ lệ khách hàng, người đăng ký hủy sử dụng dịch vụ, không gia hạn hợp đồng với doanh nghiệp. Đối với một số ngành nghề, tỷ lệ Churn Rate rất quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển, doanh thu của họ.
>>>Xem thêm: Trade Marketing là gì? Bảng mô tả công việc của Trade Marketing
Vai trò của Churn Rate là gì?
Từ định nghĩa của Churn Rate là gì, bạn chắc hẳn đã có thể nắm được tầm quan trọng của tỷ lệ này. Tuy vậy, bạn có thể tham khảo thêm những vai trò khác của Churn Rate như sau:
- Cung cấp thông tin tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh, cách biến đổi bất thường.
- Giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận, nhận định được hành vi của khách hàng, từ đó phân tích được tư duy của khách hàng và lý do vì sao họ không tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Giúp doanh nghiệp tìm ra được đâu là khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần phải chăm sóc đặc biệt.
- Hỗ trợ cho quá trình kiểm chứng hiệu quả của các chiến lược quảng cáo, Marketing đang thực hiện.
- Hỗ trợ phân tích và dự đoán được những kịch bản, tình hình kinh doanh trong tương lai.
Cách để tính Churn Rate như thế nào?
Vậy, những yếu tố ảnh hưởng đến cách tính Churn Rate là gì. Để xác định tỷ lệ này, bạn cần lưu ý những yếu tố sau đây:
Xác định loại khách hàng của doanh nghiệp
Bạn nên phân loại khách hàng theo các tiêu chí phù hợp để phục vụ cho hoạt động Marketing. Cách phân chia sẽ phù thuộc vào từng doanh nghiệp, ngành nghề khác nhau. Tuy vậy, đa số sẽ thuộc 4 nhóm chính:
- Nhóm 1: Khách hàng cũ đã và đang tiếp tục sử dụng dịch vụ ở thời điểm hiện tại.
- Nhóm 2: Khách hàng cũ đã ngừng sử dụng dịch vụ.
- Nhóm 3: Khách hàng đăng ký mới để sử dụng dịch vụ.
- Nhóm 4: Khách hàng đăng ký mới nhưng lại là Churn trong cùng thời kỳ.
Áp dụng công thức tính Churn Rate
Sau khi đã xác định nhóm khách hàng phù hợp, bạn có thể áp dụng một trong 2 công thức sau để tính được Churn Rate theo từng nhóm khách hàng:
Công thức đơn giản:
Churn Rate = (Số khách hàng Churn trong tháng/Tổng số khách hàng đầu tháng)
Công thức được điều chỉnh:
Churn Rate = [(MRR đầu tháng – MRR cuối tháng) – MRR từ upsell toàn tháng]/MRR đầu tháng
Trong đó MRR – Monthly Recurring Revenue là doanh thu định kỳ hàng tháng.
>>>Xem thêm: Search engine marketing là gì? Ưu và nhược điểm của SEM
Hướng dẫn cách giảm tỷ lệ Churn Rate của khách hàng
Để có thể giảm được tỷ lệ Churn Rate trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng những cách hướng dẫn như sau:
Đảm bảo sự chặt chẽ trong quy trình khách hàng
Bạn có thể tạo hoặc cải tiến quy trình khách hàng để giảm được tỷ lệ Churn Rate. Có khá nhiều khách hàng rời bỏ sản phẩm không phải do chất lượng mà do sự phức tạp, khó khăn trong quy trình mua, sử dụng hoặc gia hạn sử dụng.
Ví dụ như, thay vì yêu cầu khách hàng phải thực hiện các thủ tục trực tiếp, bạn có thể tối giản bằng các thủ tục Online. Điều này sẽ càng hữu ích hơn khi trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến khá phức tạp hiện nay.
Phản hồi ngay tại thời điểm quan trọng
Bạn cần lưu ý rằng doanh nghiệp của bạn luôn yêu cầu và khuyến khích khách hàng phản hồi các vấn đề, sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ, hợp đồng. Bên cạnh đó, sau khi nhận được phản hồi, doanh nghiệp cần nhanh chóng xác nhận những phản hồi đó và thông tin đến khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Chủ động giao tiếp với khách hàng
Đừng chờ đợi đến khi khách hàng phản hồi vì cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Thay vào đó, doanh nghiệp cần chủ động thực hiện các chương trình chăm sóc, kết nối và giao tiếp với khách hàng. Bạn nên xây dựng quy trình chăm sóc, gọi điện thăm hỏi với khách hàng theo định kỳ để nhận được những phản hồi kịp thời hơn.
Phân tích chỉ số Churn Rate khi có sự tăng đột biến
Nếu chỉ số Churn Rate có sự tăng đột biến bất thường, bạn cần phải thực hiện phân tích và xác định được nguyên nhân của nó do đâu. Bởi, nếu doanh nghiệp không kịp thời đưa ra phương án xử lý phù hợp, khách hàng vẫn có thể rời đi ngay cả khi bạn đã thực hiện các biện pháp nỗ lực nhất.
Tóm lại, Churn Rate là một trong các chỉ số quan trọng mà bạn cần phải quan tâm nếu muốn cải thiện được doanh thu của mình. Hy vọng bài viết này sẽ giúp cho bạn có thể hiểu hơn về Churn Rate là gì cũng như các cách để giảm tỷ lệ Churn Rate.
>>>Xem thêm: Impressions là gì? Tầm quan trọng của Impression trong Marketing
Hình ảnh: Sưu tầm
