Social Listening là gì là câu hỏi được nhiều doanh nghiệp đặt ra. Trong bài viết chia sẻ kinh nghiệm này, Viecmarketing.com sẽ gửi tới bạn những thông tin tổng quan về Social Listening để có cái nhìn đúng đắn và đưa ra những chiến lược phù hợp.
Social Listening là gì?
Social Listening là công việc quan sát, theo dõi các nền tảng truyền thông, mạng xã hội về các cuộc thảo luận, trao đổi, đề cập liên quan tới thương hiệu của bạn và sau đó phân tích để có thể đưa ra chiến lược, hành động cho doanh nghiệp.
Nói một cách dễ hiểu, Social Listening chính là lắng nghe “cộng đồng mạng” nói gì về sản phẩm và thương hiệu của bạn.
Social Listening là quá trình gồm hai bước đó là:
- Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội nói gì về thương hiệu, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh hay các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
- Bước 2: Phân tích thông tin, phản hồi trên các kênh truyền thông để đưa ra kế hoạch hành động cho doanh nghiệp (có thể là cải thiện sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giải quyết khúc mắc của khách hàng, xử lý khủng hoảng truyền thông, v.v..
Vai trò của Social Listening nói chung với doanh nghiệp
Sau khi đã hiểu Social Listening là gì thì hãy cùng tìm hiểu vai trò của hoạt động này nói chung trong các doanh nghiệp nhé!
Trong xã hội hiện đại khi các kênh mạng xã hội phát triển, có nhiều cách khác nhau để người tiêu dùng có thể tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, sau đó chia sẻ đánh giá của họ. Social Listening hỗ trợ các doanh nghiệp xem xét, đánh giá các phản hồi từ công chúng một cách nhanh chóng, hiệu quả và tốn ít chi phí về nhân lực hơn.
Các bài review hay phản hồi từ người tiêu dùng sau khi được thu thập có thể giúp doanh nghiệp tổng hợp, nắm được insight của khách hàng và từ đó cải tiến hay sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn hơn.
Trong thời đại số, chúng ta đều đã hiểu rằng quyền lực của khách hàng trên mạng xã hội là rất lớn, thậm chí có khả năng quyết định sự sống còn của cả một thương hiệu. Điều này đồng nghĩa với việc có những thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu là yếu tố rất quan trọng và cần được ưu tiên trong doanh nghiệp hiện nay.
Những thông tin ở trên lý giải tại sao ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm và đầu tư cho các giải pháp Social Listening để hỗ trợ hoạt động marketing nói riêng và kinh doanh nói chung. Từ các doanh nghiệp B2B muốn nghiên cứu về ngành và đối thủ, về xu hướng đang diễn ra, cho đến các doanh nghiệp B2C luôn chú trọng vào insight và hành vi người tiêu dùng, tất cả đều muốn có những giải pháp Social Listening hiệu quả.
>>> Đọc thêm: Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Đào Sâu Insight, Tìm Ra Nỗi Đau Khách Hàng
Ứng dụng cụ thể của Social Listening là gì?
Đo lường và đánh giá sức khỏe thương hiệu
Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt nhanh và kịp thời những phản hồi hay đánh giá từ phía người tiêu dùng. Qua đó, doanh nghiệp biết được khách hàng của mình cảm nhận gì về thương hiệu, lý do họ lựa chọn sản phẩm của bạn, tại sao họ còn cân nhắc hoặc từ bỏ không lựa chọn bạn?
Các công cụ Social Listening có khả năng thu nhập nhanh chóng và phân loại các nội dung, gán nhãn sắc thái giúp tối ưu chi phí và thời gian cho doanh nghiệp, từ đó đo lường được chỉ số sức khỏe thương hiệu và có thể cải thiện nó.
Xử lý rắc rối hoặc khủng hoảng truyền thông
Ứng dụng tiếp theo của Social Listening chính là hỗ trợ doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông. Social Listening cho phép theo dõi khối lượng lớn tin bài được đăng tải trên các nguồn báo uy tín và các trang mạng xã hội phổ biến.
Một số công cụ còn có thể đưa ra cảnh báo khẩn cho đội ngũ Marketing của doanh nghiệp khi một bài viết tiêu cực về thương hiệu bị phát tán để kịp thời ngăn chặn và xử lý trước khi trở thành khủng hoảng. Doanh nghiệp có thể chủ động kiểm soát hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng, qua đó có thể tác động được quyết định mua sắm hay gắn bó của khách hàng.
>>> Đọc thêm: Tìm Hiểu Hạn Chế Và Lợi Ích Của Social Media Đối Với Doanh Nghiệp
Nghiên cứu và thăm dò các đối thủ
Trước khi thực hiện bất kỳ chiến dịch Marketing nào thì việc nghiên cứu và thăm dò các đối thủ là điều cực kỳ quan trọng. Các công cụ Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích các hoạt động từ đối thủ cạnh tranh một cách khách quan, toàn diện dựa trên số liệu rõ ràng.
Việc này giúp nhân sự Marketing giảm bớt áp lực và gánh nặng khi phải tìm kiếm thủ công về đối thủ trên Google và tự tạo file tổng hợp, đánh giá riêng có phần chủ quan, chưa có tính toàn diện.
Theo dõi hoạt động truyền thông
Để có thể thành công với Inbound Marketing, các doanh nghiệp cần có những nội dung khác biệt, có chất lượng tốt và chạm tới insight của khách hàng. Cách hiệu quả nhất để phát hiện người đọc thích gì là xác định những nội dung mà người tiêu dùng hay thảo luận và tương tác.
Ở hoạt động này, Social Listening giúp doanh nghiệp theo dõi từ khóa, topic thảo luận liên quan tới ngành hàng, sản phẩm hay thương hiệu của mình. Từ đó hỗ trợ doanh nghiệp lắng nghe truyền thông nói gì về bạn và sản phẩm của bạn rồi có thể tiến hành lập kế hoạch cải thiện các hoạt động Marketing, nội dung truyền thông tới khách hàng.
>>> Đọc thêm: Inbound Marketing Là Gì? Lợi Ích Của Nó Đối Với Doanh Nghiệp
Hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng
Các mạng xã hội hiện nay đang trở thành kênh tất yếu để doanh nghiệp tiếp cận và lắng nghe khách hàng của mình. Việc chăm sóc khách hàng ngay tại mạng xã hội sẽ đem đến cho doanh nghiệp cơ hội tiếp xúc với khách hàng của mình nhanh chóng hơn và cũng gần gũi hơn.
Social Listening hỗ trợ nhóm CSKH của doanh nghiệp đa năng hơn trong công việc: Biết được khách hàng đang nói về bạn ở đâu, về chủ đề nào, hiểu được tâm trạng của khách hàng và có thể chủ động xử lý công việc. Điều này không chỉ giúp cải thiện tên tuổi của thương hiệu mà còn giúp giảm nguy cơ khủng hoảng truyền thông, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và thậm chí là gia tăng doanh thu từ các kênh mạng xã hội.
Sự khác biệt giữa Social Monitoring và Social Listening là gì?
Những ai chưa hiểu rõ bản chất Social Listening là gì có thể dễ bị nhầm lẫn với Social Monitoring. Tuy nhiên, hai khái niệm này có những điểm khác nhau.
Social Media Monitoring là các công việc liên quan đến thu thập dữ liệu, cho phép doanh nghiệp xem lại những gì đã xảy ra bằng cách sử dụng các số liệu về:
- Đề cập, nhắc tới thương hiệu (lượt mention);
- Thẻ bắt đầu bằng # có liên quan (hashtag);
- Đề cập, nhắc về đối thủ cạnh tranh;
- Xu hướng trong ngành.
Về bản chất, Social Monitoring đơn giản là theo dõi và ghi lại những gì đã xảy ra liên quan tới doanh nghiệp và thương hiệu của bạn. Trong khi đó, Social Listening thu thập và phân tích kỹ lưỡng hơn, giúp bạn định hướng chiến lược và hành động trên các nền tảng trực tuyến. Social Listening giúp doanh nghiệp nhìn xa hơn, thu thập được chia sẻ, phản hồi của khách hàng để tổng hợp và đưa ra các insight độc đáo của người tiêu dùng.
Mẹo hay cho người mới tiếp cận Social Listening
Chọn chủ đề và từ khóa phù hợp
Chiến dịch Social Listening thành công sẽ đưa ra những từ khóa phù hợp nhất với sản phẩm và thương hiệu của bạn. Những từ khóa này có thể thay đổi và phát triển theo thời gian. Bằng cách sử dụng các công cụ Social Listening, doanh nghiệp sẽ biết được những từ khóa mà khách hàng thường sử dụng khi nhắc tới thương hiệu của bạn. Từ đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn và thu nhập thông tin hữu ích cho hoạt động tiếp thị, truyền thông của mình.
Sau đây là danh sách các từ khóa và chủ đề quan trọng mà doanh nghiệp cần theo dõi ngay từ đầu:
- Tên thương hiệu của bạn
- Tên các sản phẩm kinh doanh
- Tên thương hiệu và tên sản phẩm của đối thủ
- Những từ ngữ hay được sử dụng trong ngành kinh doanh (từ ngữ chuyên ngành)
- Slogan của bạn và của đối thủ cạnh tranh
- Tên của những người chủ chốt trong công ty và của đối thủ cạnh tranh (Giám đốc điều hành, người đại diện, v.v..)
- Tên chiến dịch hoặc từ khóa
- Hashtag # mang tên thương hiệu của bạn và hashtag của đối thủ cạnh tranh
- Hashtag liên quan đến lĩnh vực kinh doanh
Ngoài ra, các từ khóa sai chính tả và viết tắt phổ biến cũng cần được chú trọng trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
Lựa chọn nền tảng nghiên cứu phù hợp
Để hiểu rõ hơn về những chủ đề người tiêu dùng thường bàn luận về thương hiệu của bạn thì trước tiên bạn cần biết chúng diễn ra ở đâu và như thế nào.
Các cuộc trò chuyện xung quanh sản phẩm, thương hiệu hoặc ngành kinh doanh trên Facebook có thể khác nhiều so với trên Twitter, LinkedIn, Tiktok, v.v.. Doanh nghiệp có thể sẽ nhận thấy là khách hàng bàn luận về thương hiệu của mình trên mọi nền tảng nhưng với mỗi Social lại có những topic khác nhau và trong thời điểm khác nhau.
Học hỏi từ những đối thủ của bạn
Tất nhiên, không đơn vị nào muốn sao chép chiến lược của người khác. Tuy nhiên việc học hỏi từ đối thủ và lắng nghe kỹ lưỡng về các bên cạnh tranh của bạn là điều cần thiết cho hoạt động Marketing.
Social Listening cho phép doanh nghiệp hiểu đối thủ cạnh tranh của mình đang làm tốt ở mảng nào, khách hàng lựa chọn họ là vì sao. Quan trọng hơn, doanh nghiệp sẽ biết mình cần cải thiện điều gì hay đang sai ở đâu và phải làm gì để xử lý khi đối mặt với những phản ứng tiêu cực trên báo chí hoặc mạng xã hội.
>>> Đọc thêm: Các Loại Hình Social Media Marketing Và Lợi Ích Của Chúng Với Doanh Nghiệp
Kết luận
Social Listening giúp ích cho doanh nghiệp rất nhiều trong việc nắm bắt xu hướng nhu cầu của khách hàng, biết được họ đang cần gì và mong muốn điều gì. Nếu doanh nghiệp thiếu đi hoạt động Social Listening thì thương hiệu của bạn rất có khả năng sẽ ngày một lép vế so với các đối thủ khác. Người tiêu dùng nói chung luôn muốn tiếp cận tới một thương hiệu có tính tương tác cao, cung cấp sản phẩm chất lượng, nội dung hấp dẫn và dịch vụ hỗ trợ tận tình.
Nếu doanh nghiệp của bạn còn chưa áp dụng Social Listening vào hoạt động Marketing thì hãy thử nghiên cứu và thực hiện nay chiến dịch Social Listening để nắm bắt insight của khách hàng nhé.Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu được Social Listening là gì và có vai trò ra sao trong hoạt động của doanh nghiệp.
Nếu bạn muốn tìm kiếm những công việc trong ngành Marketing, đừng quên truy cập trang tìm việc làm TopCV.vn để ứng tuyển với các nhà tuyển dụng nhé!
