CRM là một trong những hệ thống đang được nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng để tối ưu quá trình quản lý. Tuy vậy, không phải ai cũng hiểu được về khái niệm CRM chính xác là gì, doanh nghiệp nào cần sử dụng. Nếu bạn cũng đang tìm hiểu về khái niệm CRM là gì, bài viết chia sẻ kinh nghiệm sau đây của Viecmarketing.com sẽ hữu ích cho bạn.
Tìm hiểu về CRM là gì?
Để biết được doanh nghiệp nào nên sử dụng CRM, bạn nên tìm hiểu về khái niệm của CRM là gì, các đối tượng trong CRM cũng như ý nghĩa của hệ thống quản lý này. Cụ thể như sau:
CRM là gì?
CRM – Customer Relationship Management – hiểu đơn giản là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một trong những hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý cách tiếp cận, sự tương tác của doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Hiện nay, đa số các hệ thống CRM đều có thể cho doanh nghiệp phân tích dữ liệu, truy cập vào lịch sử chăm sóc khách hàng. Từ những dữ liệu đó, doanh nghiệp sẽ có các chiến lược, thay đổi để giúp cải thiện được mối quan hệ với khách hàng theo hướng tích cực hơn.
>>>Xem thêm: Những lưu ý khi xây dựng chiến lược truyền thông Marketing tích hợp
Các đối tượng trong CRM là gì?
Tùy vào mỗi doanh nghiệp, phòng ban cụ thể, đối tượng trong CRM có thể sẽ khác nhau. Tuy vậy, nhìn chung sẽ có những đối tượng sau đây có liên quan mật thiết đến CRM. Bao gồm:
Khách hàng – khách hàng tiềm năng: Họ là những đối tượng chính của các phần mềm, hệ thống CRM. Các hoạt động, đối tượng khác trong CRM đều có mục đích chính là giúp tăng chất lượng, số lượng khách hàng cho doanh nghiệp.
Các nhà quản lý: CRM được ra đời để phục vụ cho công tác quản lý được tinh gọn, tối ưu hơn. Do đó, các nhà quản lý sẽ là những người thực hiện, hình thành các module trong CRM. Họ sẽ cần phải dựa trên tình hình doanh nghiệp để tạo được hệ thống CRM phù hợp.
Những mối quan hệ khác trong kinh doanh: Bên cạnh 2 đối tượng chính trên, CRM còn có những đối tượng khác là các nhân viên, phòng ban có mối quan hệ với hoạt động quản trị, chăm sóc khách hàng. Ví dụ như các nhân viên kinh doanh, nhân viên Marketing, nhân viên phòng chăm sóc khách hàng,…
Lợi ích của CRM là gì?
Dù đã hiểu về khái niệm của CRM là gì, chắc hẳn bạn sẽ phân vân về lý do vì sao doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống này. Để hiểu được lý do, hãy tham khảo một số lợi ích mà CRM mang lại như sau:
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, tối giản thời gian xử lý các công việc.
- Loại bỏ những hoạt động, quy trình không hiệu quả trong kinh doanh, bán hàng của doanh nghiệp.
- Nâng cao trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi được tốt hơn, giúp doanh nghiệp không bỏ quên khách hàng của mình.
>>> Xem thêm: IMC là gì? Vai trò của chiến lược IMC trong truyền thông Marketing
Chức năng của CRM là gì?
Bên cạnh lợi ích trên, CRM cũng có những chức năng chính như sau:
- Đưa ra được câu trả lời với những câu hỏi cơ bản nhất trong doanh nghiệp. Ví dụ như: Số lượng khách của nhân viên A là bao nhiêu, doanh thu quý này so với quý trước của nhân viên A,…
- Kiểm tra được các dữ liệu không chính xác, hạn chế nhũng quyết định sai lầm.
- Kết nối với khách hàng, khách hàng tiềm năng với nhiều kênh đa phương tiện hơn.
- Là căn cứ để cho doanh nghiệp đưa ra những tùy chỉnh có liên quan đến hoạt động Marketing, truyền thông.
- Kết nối các phòng ban, đội ngũ trong doanh nghiệp chặt chẽ hơn.
Những doanh nghiệp nào cần có hệ thống CRM?
Xét về sự phát triển lâu dài, hầu hết tất cả các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống CRM để giúp tăng hiệu quả công việc, hoạt động kinh doanh. Đặc biệt, một số nhóm doanh nghiệp sau đây cần sử dụng càng sớm càng tốt:
Nhóm doanh nghiệp B2B: CRM sẽ giúp nhóm doanh nghiệp này quản lý được thông tin liên hệ của đối tác, khách hàng được hiệu quả hơn. Các công ty B2B nên áp dụng các chương trình CRM tại chỗ.
Nhóm doanh nghiệp B2C: Vòng đời khách hàng của nhóm doanh nghiệp này thường khá ngắn, nên ưu tiên các chương trình CRM có giải pháp trực tiếp, tối ưu về thời gian. Những phần mềm CRM đa kênh, có tính năng quản lý khách hàng, khảo sát, tự động tiếp thị hóa,… sẽ phù hợp với nhóm doanh nghiệp này.
Nhóm doanh nghiệp vừa – nhỏ: Thông thường nhóm doanh nghiệp này không ưu tiên sử dụng CRM để tối giảm chi phí. Tuy vậy, điều này có thể đem lại tác dụng trái ngược đối với hiệu quả kinh doanh, hoạt động của họ. Thay vào đó, họ có thể bắt đầu làm quen với các hệ thống CRM miễn phí hiện nay.
Nhóm doanh nghiệp lớn: Đặc điểm của nhóm doanh nghiệp này thường có quy mô lớn, do đó việc áp dụng CRM gần như mang tính chất bắt buộc. Hệ thống CRM sẽ giúp các doanh nghiệp lớn phân tích được dữ liệu khách hàng nâng cao hơn, tự động hóa được quá trình quản lý quan hệ, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
>>> Xem thêm: Hoạch định chiến lược là gì? Các bước hoạch định chiến lược Marketing
Trên đây là những thông tin về hệ thống CRM mà bạn nên biết. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn giải đáp được hệ thống CRM là gì, doanh nghiệp nào nên sử dụng CRM. Đừng quên theo dõi các bài viết khác cùng chuyên mục này để cập nhật thêm các tin tức thú vị về Marketing, truyền thông nhé.
Ngoài ra, nếu bạn đang tìm kiếm việc làm ngành marketing, đừng quên truy cập TopCV.vn để tìm kiếm cơ hội việc làm hấp dẫn nhất hiện nay.
>>> Xem thêm: Chân dung khách hàng là gì? Các bước xác định chân dung khách hàng
Hình ảnh: Sưu tầm
