Chatbot đang là một công cụ marketing hữu ích cho nhiều nhà quảng cáo, tiếp thị hiện nay. Cùng Viecmarketing.com tìm hiểu rõ hơn về Chatbot là gì? Ưu – nhược điểm của công cụ này và cách tạo Chatbot trên Facebook Messenger và Zalo qua bài viết chia sẻ kinh nghiệm dưới đây.
Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính được ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để có thể mô phỏng cuộc trò chuyện của con người thông qua lệnh thoại hoặc trò chuyện bằng văn bản hoặc cả hai. Trong một thời đại 4.0 như hiện nay, khách hàng mong đợi nhiều hơn vào sự hỗ trợ, phản hồi từ doanh nghiệp 24/7. Do đó, Chatbot đang được ứng dụng phổ biến trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Cách hoạt động của Chatbot là gì?
Trong giai đoạn đầu, Chatbot hoạt động dựa trên văn bản, được lập trình sẵn để trả lời số lượng hạn chế các truy vấn đơn giản với câu trả lời đã được các Developer viết sẵn. Lúc này, Chatbot sẽ tương tự như một công cụ để giải đáp “Những câu hỏi thường gặp” hơn là một công cụ hỗ trợ cho chăm sóc khách hàng. Bởi, chúng chưa thể giải đáp được những câu hỏi phức tạp hoặc câu hỏi chưa được Developer dự đoán trước đó.
Theo thời gian, Chatbot được phát triển thông minh hơn, được tích hợp nhiều ngôn ngữ và xử lý tự nhiên hơn. Do đó, chúng có thể phân biệt được nhu cầu người dùng dựa trên Machine learning (học máy) và Deep learning (học sâu). Dựa vào đó, Chatbot phát triển cơ sở kiến thức ngày càng chi tiết về các câu hỏi, câu trả lời dựa trên tương tác của người dùng và cải thiện khả năng phản hồi chính xác theo thời gian cho người dùng.
Các loại Chatbot hiện nay
Hiện tại, có 3 loại Chatbot đang được sử dụng phổ biến hiện nay. Bao gồm;
- Clicking Bot: Đây là dạng Chatbot người dùng có thể giao tiếp, tương tác với doanh nghiệp qua những nút được thiết kế sẵn. Bots sẽ phản hồi lại người dùng khi họ lựa chọn nút mong muốn.
- NLP Bot: Loại Chatbot này được xây dựng dựa trên những loại từ khóa đã được developer tạo ra trước đó. Người dùng có thể nhập câu hỏi của họ và NLP Bot sẽ dựa vào những từ khóa đó để hiểu về mục đích người dùng.
- Dialog Management Bot: Là sự kết hợp giữa giữa NLP Bot và Clicking Bot để tận dụng được các ưu điểm của 2 loại Chatbot này.
>>> Xem thêm: 12 Cách tạo chatbot miễn phí hiệu quả 2023 trên mọi nền tảng
Ưu – nhược điểm khi dùng Chatbot là gì?
Trước khi tìm hiểu về cách tạo Chatbot trên Facebook Messenger và Zalo, bạn nên hiểu về ưu – nhược điểm của Chatbot là gì. Bởi, khi nắm rõ được ưu – nhược điểm của Chatbot là gì, bạn có thể vận dụng chúng tốt hơn trong quá trình tạo Chatbot cho các công cụ nói trên.
Ưu điểm Chatbot là gì?
Hiển nhiên, ứng dụng Chatbot mang đến nhiều lợi ích cho người dùng? Vậy, những lợi ích đó của Chatbot là gì? Dưới đây là một số ưu điểm tiêu biểu mà bạn có thể tham khảo về Chatbot:
- Sẵn có 24/7 để bạn có thể giúp đỡ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Giảm thiểu những sai sót mà các nhân viên chăm sóc khách hàng khác có thể gặp phải.
- Giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí vận hành khi thay thế một phần các nhân viên chăm sóc khách hàng bằng Chatbot.
- Tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp.
- Tăng mức độ tương tác tối đa của bạn với khách hàng, từ đó tạo ra nhiều doanh số hơn. Từ giảm thiểu chi phí và tăng trưởng doanh số, lợi nhuận của bạn cũng sẽ tăng theo.
Nhược điểm Chatbot là gì?
Bên cạnh những ưu điểm trên, Chatbot vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Do đó, trong quá trình sử dụng, bạn nên lưu ý một số hạn chế của Chatbot như sau:
- Chatbot phải được cập nhật thông tin chính xác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng để có thể phân tích nhu cầu của họ một hiệu quả hơn.
- Công cụ này ít hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên. Bởi, sự phát triển đa dạng của ngôn ngữ ngày càng phong phú hơn, và Chatbot ngày nay chưa thể điều chỉnh ngôn ngữ của chúng với ngôn ngữ của con người. Do đó, nó thường hiểu nhầm hoặc không hiểu về tiếng lóng, lỗi chính tả và lời mỉa mai.
- Thiếu cảm xúc và không được cá nhân hóa tốt cho người dùng.
- Nếu không biết cách sử dụng hợp lý có thể gây ra sự phức tạp trong cài đặt, bảo trì.
Cách tạo Chatbot cho Facebook Messenger
Facebook Messenger được xem là một trong những nền tảng ứng dụng Chatbot phổ biến hiện nay. Vậy, cách để Facebook Messenger tạo Chatbot là gì? Dưới đây sẽ là hướng dẫn cách tạo Chatbot cơ bản với Facebook Messenger mà bạn có thể tham khảo:
Bước 1: Xác định mục tiêu sử dụng Chatbot
Trước khi tạo Chatbot trong Facebook Messenger, bạn cần phải xác định được mục tiêu mà bạn sử dụng Chatbot là gì. Theo mục tiêu đó, bạn mới có thể lựa chọn được loại Chatbot phù hợp và xây dựng kịch bản Chatbot hiệu quả hơn. Để biết được mục tiêu chính xác, bạn nên tham khảo cùng đội ngũ Marketing, kinh doanh của doanh nghiệp.
Những mục tiêu thường gặp khi ứng dụng Chatbot có thể kể đến như:
- Chăm sóc, phản hồi khách hàng trong hoạt động bán hàng, tạo khách hàng tiềm năng.
- Thực hiện chăm sóc, phản hồi khách hàng trong dịch vụ hậu mãi, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Quảng cáo cho sản phẩm/dịch vụ mới của doanh nghiệp.
Bước 2: Tạo – lựa chọn nền tảng Chatbot phù hợp
Ở bước này, bạn cần lựa chọn hai yếu tố là loại Chatbot sẽ sử dụng là gì. Ngày nay có khá nhiều công cụ Chatbot hiệu quả như Chat Fuel, Botsify, OnSequel,… sẽ cho phép bạn tạo một Chatbot mà không cần lập trình phức tạp. Sau khi xác định được loại Chatbot là gì, bạn có thể thực hiện theo hướng dẫn của đơn vị cung cấp để tích hợp bots vào Facebook Messenger.
Bước 3: Xây dựng kịch bản, chiến lược content
Sau khi đã cài đặt Chatbot vào Facebook Messenger theo hướng dẫn từ nhà cung cấp, bạn cần phải nhanh chóng xây dựng kịch bản, chiến lược content cho Chatbot đó. Bạn có thể bắt đầu với mô hình FAQs – những thắc mắc thường gặp của khách hàng để tạo ra các kịch bản, content ban đầu cho chat bot.
Tuy vậy, để xác định được nội dung, mẫu kịch bản phù hợp với Chatbot là gì, bạn nên làm việc với những team sau:
- Chăm sóc khách hàng: Họ sẽ là những người tiếp xúc, nói chuyện với khách hàng thường xuyên nhất. Họ sẽ giúp bạn biết được xu hướng khách hàng đặt câu hỏi như thế nào.
- Team sales – kinh doanh: Họ sẽ thường tiếp cận với khách hàng tiềm năng nhiều hơn. Do đó, họ sẽ hiểu hơn về “điểm đau” của khách hàng là gì.
- Team Marketing: Là đội ngũ sẽ làm việc với khách hàng qua truyền thông, tiếp thị. Do đó, họ sẽ hiểu về những câu hỏi có thể khuyến khích người dùng tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Top 10 công cụ hỗ trợ viết Content chuyên nghiệp cho Marketer
Bước 4: Tạo tiếng nói – cá tính cho bots
Khách hàng ngày càng yêu thích sự chăm sóc cá nhân hóa mà doanh nghiệp đối với họ. Do đó, việc tạo tiếng nói, cá tính riêng cho Chatbot của bạn cũng rất quan trọng. Hãy lưu ý, cần tạo tiếng nói, cá tính của Chatbot phù hợp với hình ảnh thương hiệu của sản phẩm/dịch vụ.
Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn có trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Để thực hiện được điều này, bạn có thể làm việc cùng team Content Marketing để có thể đảm bảo được những nguyên tắc chung trong tiếng nói – cá tính của Chatbot và hình ảnh thương hiệu.
Bước 5: Tạo câu trả lời, xây dựng cây hội thoại
Bước tiếp theo trong tạo Chatbot chính là sáng tạo thông điệp chào mừng và xây cây hội thoại cho Chatbot. Đối với thông điệp chào mừng, bạn cần đảm bảo 3 yếu tố sau:
- Hấp dẫn được người dùng và tránh khiến nó hoạt động lặp đi lặp lại như một con robot.
- Dẫn dắt được tới kỳ vọng của khách hàng, hiểu được giới hạn cuộc trò chuyện.
- Có khả năng đặt câu hỏi kéo dài cuộc trò chuyện.
Sau khi đã tạo thông điệp chào mừng, bạn có thể bắt đầu vẽ sơ đồ hành trình khách hàng. Dựa vào từng sơ đồ đó để tạo thêm các câu hỏi phù hợp. Cuối cùng, bạn sẽ tổng hợp chúng và tạo thành cây hội thoại.
>>> Xem thêm: Content Facebook là gì? Lộ trình viết Content Facebook thu hút
Bước 6: Tiến hành thử nghiệm và tối ưu Chatbot
Sau khi đã thực hiện hết những bước ở trên, bạn sẽ cần kiểm tra lại. Khi đã xác nhận mọi thứ phù hợp, bạn có thể bật hoạt động Chatbot để tiến hành thử nghiệm, theo dõi. Trong quá trình này, bạn cần đảm bảo bạn sẽ luôn theo sát người dùng và trong suốt quá trình họ thực hiện tương tác với Chatbot để có thể xử lý kịp thời khi có sự cố.
Cách tạo Chatbot cho Zalo
Bên cạnh Facebook Messenger, Zalo cũng là một trong những mạng xã hội được sử dụng phổ biến để chăm sóc khách hàng. Vậy, cách dùng Zalo tạo Chatbot là gì? Dưới đây sẽ là hướng dẫn chi tiết được Zalo cung cấp.
Bạn có thể tham khảo hướng dẫn chi tiết của Zalo tại developers.zalo.me. Tuy vậy, có thể tóm tắt hướng dẫn tạo Chatbot cho Zalo qua 6 bước như sau:
- Bước 1 – Tạo Zalo Official Account (ZOA): Đây là một công cụ tương tự như Fanpage của Facebook.
- Bước 2 – Đăng ký trở thành Developer của Zalo, sau đó tạo ứng dụng liên kết với ZOA.
- Bước 3 – Lựa chọn cấu hình Webhook để liên kết giữa ứng dụng với ZOA.
- Bước 4: Bật API, Webhook Event.
- Bước 5: Nghe Webhook khi người dùng gửi tin nhắn đến OA và được xử lý.
- Bước 6: Gọi API đến gửi tin nhắn cho người quan tâm.
Hy vọng với những chia sẻ trên trong chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm ngày hôm nay, bạn sẽ hiểu hơn về Chatbot là gì và làm thế nào để tạo Chatbot cho các nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện nay.
Ngoài ra, nếu bạn đang tìm kiếm những công việc Marketing ổn định, lương hấp dẫn, hãy tham khảo những tin tuyển dụng “hot” nhất tại TopCV.vn nhé. Với nền tảng cốt lõi Toppy AI, bạn chỉ cần đăng tải thông tin hồ sơ/CV xin việc của mình lên hệ thống, TopCV.vn sẽ nhanh chóng kết nối bạn với nhà tuyển dụng phù hợp với mong muốn, kinh nghiệm và kỹ năng của bạn.
