Nỗi băn khoăn lớn nhất của hầu hết các bạn làm Marketing có lẽ là làm thế nào để nhìn thấu insight khách hàng. Qua bài viết sau, Viecmarketing.com sẽ chia sẻ kinh nghiệm về cách ứng dụng các kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight, giúp bạn tìm ra nỗi đau của khách hàng.
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng được hiểu là những suy nghĩ, cảm nhận, mong muốn bị ẩn bên trong. Đôi khi chính khách hàng cũng không nhận ra vấn đề mình đang gặp phải. Hoặc họ nhận ra nhưng không biết làm cách nào để giải quyết. Mục đích của việc khai thác insight khách hàng là để tìm ra giải pháp tiếp cận và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn.
Hoạt động tìm hiểu insight khách hàng có một số vai trò cơ bản sau:
- Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: Khi hiểu rõ nỗi đau và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có phương án lên chiến lược marketing hiệu quả. Từ đó tạo được sự đồng cảm và dễ dàng có được sự ủng hộ từ khách hàng.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Càng hiểu rõ insight bao nhiêu, doanh nghiệp càng có hướng phát triển phù hợp với khách hàng bấy nhiêu. Nhờ vậy mà trải nghiệm khách hàng được nâng cao, thương hiệu và sản phẩm có thể đứng vững trên thị trường.
- Nhanh chóng bắt kịp những thay đổi của thị trường: Thị trường là nơi sự thay diễn ra từng ngày. Việc nghiên cứu insight khách hàng chính là cách giúp doanh nghiệp luôn tiến về phía trước, không bỏ lỡ xu thế và trở nên lạc hậu trên thị trường.
Gợi ý cách đặt câu hỏi “đào” insight cho những mục đích cụ thể
Có lẽ bất cứ ai từng khai thác thông tin từ khách hàng đều hiểu: Khách hàng không dễ gì chia sẻ những suy nghĩ, “nỗi đau” thầm kín của mình. Chính vì vậy, bạn cần biết đến một vài kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight sau:
Cách đặt câu hỏi để tìm hiểu những thói quen và cảm nhận thông thường
Tìm hiểu thói quen và cảm nhận thông thường của khách hàng chính là việc khai thác các thông tin như:
- Thói quen mua sắm của khách hàng ra sao?
- Khách hàng có xu hướng bị thu hút bởi những quảng cáo như thế nào?
- Khách hàng nghĩ gì về sản phẩm?
- Thông điệp của nhãn hàng có được tiếp nhận một cách đúng đắn hay không?
- Khách hàng hiểu gì về thành phần/tính năng của sản phẩm?
- Chiến dịch quảng cáo có tạo được dấu ấn đặc biệt nào hay không? v.vv.
Nếu chỉ hỏi khách hàng những câu đơn thuần như trên, bạn sẽ dễ nhận lại những câu trả lời hời hợt như: Chị thấy thích, chị thấy hay nên dừng lại xem. Hay chị thấy sản phẩm cũng đẹp, v.vv. Kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight trong trường hợp này là đừng dừng lại khi nhận được những câu trả lời quen thuộc như trên. Hãy đổi câu hỏi một cách linh hoạt để khách hàng trả lời sâu hơn. Chẳng hạn:
- Tại sao chị lại …?
- Lý do gì khiến chị …?
- Đâu là nguyên nhân khiến chị …?
- Nếu không … thì liệu chị có …?
Ví dụ, bạn cho khách hàng xem lại hình ảnh họ lựa chọn sản phẩm trong khi mua sắm. Trong quá trình ấy, hãy hỏi xem: Tại sao họ lại hành động như vậy? Họ biết gì về những sản phẩm trên? Tại sao họ lại quyết định lấy sản phẩm đó mà không phải những sản phẩm còn lại? v.vv..
>> Tìm hiểu thêm: Chân Dung Khách Hàng Là Gì? Các Bước Xác Định Chân Dung Khách Hàng
Cách đặt câu hỏi cho những đối tượng đặc biệt
Để cải thiện sản phẩm, bạn cần hướng tới khai thác cảm nhận của những khách hàng đặc biệt. Đối tượng này sẽ cho bạn những góc nhìn rất sâu sắc và giá trị. Tuy nhiên bạn cũng cần kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight khác biệt so với trường hợp trên.
Đối với những người cực kỳ yêu/ghét sản phẩm/thương hiệu
Bạn không nên trực tiếp giới thiệu mình đến từ nhãn hàng hay đại diện cho thương hiệu/sản phẩm nào. Nếu là những khách hàng không có thiện cảm với thương hiệu, họ sẽ hạn chế việc bày tỏ cảm nghĩ một cách thẳng thắn về sản phẩm. Còn với những khách hàng cực kỳ thích nhãn hàng, họ dễ có xu hướng nói quá và thiếu khách quan về sản phẩm.
Hãy đặt những câu hỏi khơi gợi dần dần. Mục đích chính là tìm hiểu được càng cặn kẽ lý do khách hàng yêu/ghét sản phẩm càng tốt. Chẳng hạn:
- Bạn thấy thế nào về sản phẩm X của công ty Y?
- Tại sao bạn thích/ghét sản phẩm ấy đến vậy?
- So với các sản phẩm khác trên thị trường, bạn đánh giá X được bao nhiêu điểm? Bạn cho điểm trên những tiêu chí gì?
- Nếu tính năng A của sản phẩm X thay đổi, bạn có cân nhắc việc sẽ dùng X hay không?
Đối với những chuyên gia/người có tầm ảnh hưởng trong lĩnh vực
Chuyên gia hay người có tầm ảnh hưởng nhìn chung cũng là những người tiêu dùng thông thường. Vì vậy, kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight của nhóm đối tượng này sẽ không có gì quá khác biệt.
Khi khai thác tệp khách hàng là chuyên gia, bạn sẽ thu được những thông tin chuyên sâu về tính năng, công dụng, v.vv của sản phẩm. Hãy đặt những câu hỏi như:
- Chị thấy sao về bảng thành phần của sản phẩm?
- Đây có phải một sản phẩm có tính năng nổi bật trên thị trường… (mỹ phẩm, dược liệu, v.vv) hiện nay không?
- Chị thấy sản phẩm có thể cải thiện tính năng gì để nâng cao hơn nữa chất lượng?
Đối với tệp khách hàng là KOL/KOC, bạn nên tập trung khai thác cảm nhận của khách hàng khi đặt trong sự so sánh với các thương hiệu khác. Bởi họ là những người có trải nghiệm khá đa dạng. Họ sẽ mang đến cho bạn những góc nhìn rất phong phú.
>> Tìm hiểu thêm: Kỹ Năng Marketing Là Gì? Top 10+ Kỹ Năng Bạn Cần Biết
Cách đặt câu hỏi để tìm hiểu những vấn đề nhạy cảm
Bạn cần cân nhắc kỹ lưỡng khi đề cập đến những vấn đề nhạy cảm với khách hàng. Sẽ rất khó để khai thác được các thông tin về bệnh tật, tình dục, nỗi đau, nỗi ám ảnh tâm lý, v.vv nếu không khéo léo và tạo được môi trường phù hợp.
Kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight ở đây là tạo sự đồng cảm. Bạn có thể:
- Kể một câu chuyện, đưa ra một bài báo, một clip, v.vv.. nói về vấn đề đang cần khai thác để mở đầu câu chuyện.
- Trong câu hỏi nên đưa thêm các tính từ chỉ cảm xúc như: Xót xa, đau đáu, khó chịu, giận dữ, phấn khởi, thích thú, v.vv.. để khơi dậy cảm xúc của khách hàng.
Ngoài ra, bạn cũng có thể áp dụng một số cách khai thác insight khác nhau như:
- Hỏi người thân, bạn bè về các vấn đề nhạy cảm thay vì hỏi trực tiếp đối tượng.
- Cho người được phỏng vấn viết câu trả lời ra giấy hoặc ghi chép dưới dạng nhật ký.
- Sử dụng các bài test, cho đối tượng xem một bức tranh, ảnh, clip và để họ bình phẩm về bức tranh hoặc clip đó.
Những lưu ý khi thực hiện kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight
Để áp dụng các kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight hiệu quả nhất, bạn cần chú ý những yếu tố sau:
Chú ý đến môi trường phỏng vấn
Nếu bạn khai thác những vấn đề nhạy cảm, điều đầu tiên cần chú ý là tìm môi trường phỏng vấn thích hợp. Sẽ không có khách hàng nào thoải mái chia sẻ những điều tế nhị ở nơi công cộng hoặc trước ánh mắt của quá nhiều người. Bố trí địa điểm phỏng vấn phù hợp sẽ giúp khách hàng cởi mở và thoải mái chia sẻ hơn.
Quan sát và lắng nghe nhiều hơn
Áp dụng kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight sẽ không hiệu quả nếu bạn thiếu đi sự quan sát và lắng nghe. Chú ý đến cử chỉ, biểu cảm và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng sẽ giúp bạn khai thác thông tin hiệu quả hơn.
>> Tìm hiểu thêm: 5 Tips Xác Định Và Tiếp Cận Khách Hàng Tiềm Năng
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể bao gồm cử chỉ của tay, ánh mắt, nụ cười, đầu, tư thế đứng, ngồi, v.vv. Tại sao sử dụng ngôn ngữ cơ thể lại quan trọng? Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra ngôn ngữ cơ thể chiếm đến 55% thành công trong giao tiếp. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tốt giúp bạn:
- Tăng tính thuyết phục trong lời nói
- Khơi gợi được sự đồng cảm của khách hàng
- Thậm chí điều hướng được khách hàng trả lời theo hướng mình mong muốn.
Tôn trọng sự khác biệt của từng người
Mỗi khách hàng sẽ có một thói quen và suy nghĩ khác nhau. Bạn cần tôn trọng sự khác biệt ấy và tránh nói ra những lời biểu thị sự coi thường trong bất kỳ hoàn cảnh nào.
Chẳng hạn, việc sử dụng ví điện tử hoặc thanh toán chuyển khoản là rất phổ biến với đại bộ phận giới trẻ ở thời điểm hiện tại. Nhưng sẽ có những bạn trẻ chưa từng sử dụng hình thức này. Khi phỏng vấn, hãy tìm hiểu lý do tại sao các bạn không thử sử dụng chúng. Đây có thể sẽ là một insight giúp bạn mở rộng tệp khách hàng trong tương lai.
Hạn chế thiên kiến xác nhận (Confirmation-bias)
Thiên kiến xác nhận là việc bạn thường chú ý vào những thông tin ủng hộ niềm tin của mình và phớt lờ những thông tin ngược lại. Chẳng hạn, bạn tin rằng khách hàng sẽ mua sắm nhiều hơn nếu giá sản phẩm rẻ hơn. Khi đó bạn sẽ chú ý vào những khách hàng đưa ra thông tin tương tự và bỏ qua những người cho rằng nếu giá sản phẩm rẻ bất ngờ, họ sẽ bắt đầu lo lắng về chất lượng và cân nhắc có nên mua sản phẩm đó hay không.
Hạn chế thiên kiến xác nhận sẽ giúp bạn có cái nhìn cởi mở hơn. Bên cạnh đó cũng tiếp nhận được nhiều insight khác biệt và có giá trị hơn.
Hãy khơi gợi khách hàng chia sẻ nhiều nhất có thể
Hãy hạn chế hỏi các câu hỏi “có hay không”. Bởi nếu chỉ nhận được câu trả lời là “có” hoặc “không” thì thông tin của các bạn sẽ thiếu sâu sắc. Hãy ưu tiên các câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng trả lời sâu hơn. Chẳng hạn những câu hỏi nên áp dụng là: Bạn thấy thế nào…? Vì sao…? Bạn nghĩ gì về…?
Như vậy, bài viết đã cung cấp thông tin khá đầy đủ về kỹ thuật đặt câu hỏi đào sâu insight, giúp bạn dễ dàng nắm bắt nỗi đau của khách hàng. Nắm được kỹ thuật là một phần, phần còn lại hãy tự thực hành đặt câu hỏi theo lĩnh vực và nhu cầu thực tế trong doanh nghiệp của mình. Để tìm hiểu thêm những thông tin thú vị và tham khảo hàng loạt việc làm chất lượng trong mọi lĩnh vực, đừng quên truy cập ngay TopCV.vn.
>> Tìm hiểu thêm:
