Một trong những yếu tố quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng là điểm chạm (touchpoint), tức là những điểm mà khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu bạn cũng đang tìm hiểu về cách xác định điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng, hãy tham khảo ngay bài viết của Viecmarketing.com ngay sau đây nhé.
Điểm chạm trong hành trình khách hàng là gì?
Điểm chạm trong hành trình khách hàng (Customer touchpoints) là những điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong ba giai đoạn chính của vòng đời khách hàng, đó là: nhận thức (awareness), đánh giá (evaluation), và sau khi đã mua hàng (post-purchase). Những điểm chạm này đóng vai trò quan trọng trong cách khách hàng nhìn nhận về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Cách xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng
Có nhiều cách để bạn có thể xác định điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng là gì. Cụ thể sẽ có một số cách phổ biến như sau:
Sử dụng phương pháp khảo sát và phỏng vấn khách hàng
Khảo sát và phỏng vấn khách hàng là một cách tuyệt vời để thu thập thông tin về các điểm chạm khác nhau trong hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn. Bạn có thể hỏi khách hàng về những trải nghiệm tích cực và tiêu cực của họ, những kênh tương tác mà họ sử dụng, và những gì họ mong đợi ở doanh nghiệp của bạn.
Cách này đòi hỏi sự tương tác trực tiếp với khách hàng để thu thập ý kiến và phản hồi từ họ. Bạn có thể thực hiện qua khảo sát trực tuyến, điện thoại hoặc trực tiếp gặp gỡ để hỏi ý kiến về trải nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ. Trong đó:
- Đối với các khách hàng tiềm năng, khảo sát có thể giúp xác định những điểm chạm mà họ đã gặp phải khi tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
- Đối với khách hàng hiện tại, phỏng vấn sẽ giúp xác định các điểm chạm họ đã trải qua khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đánh giá cảm nhận của họ.
Theo dõi, phân tích dữ liệu từ các kênh tương tác khách hàng
Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi hoạt động của khách hàng trên các kênh tương tác khác nhau như trang web, truyền thông xã hội, email marketing, điện thoại, chat trực tuyến,…
Từ dữ liệu này, bạn có thể xác định các điểm chạm mà khách hàng đã gặp phải, tần suất tương tác, thời gian tương tác, và cách khách hàng phản ứng với mỗi điểm chạm. Phân tích dữ liệu này cũng giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và cải thiện các điểm chạm để tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Customer lifetime value là gì và cách gia tăng vòng đời khách hàng
Tổ chức buổi tập huấn, đào tạo nhân viên về trải nghiệm khách hàng
Nhân viên của bạn là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, vì vậy điều quan trọng là họ phải hiểu các điểm chạm của khách hàng là gì để xác định được điều đó. Khi doanh nghiệp tổ chức những buổi huấn luyện, đào tạo nhân viên về điều này sẽ giúp ích cho quá trình xác định điểm chạm khách hàng như sau:
- Nhân viên sẽ hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng, từ đó họ sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các điểm chạm tiềm năng mà khách hàng có thể gặp phải.
- Nhân viên sẽ hiểu được từng giai đoạn mà khách hàng có thể tương tác với công ty, từ khi họ tìm hiểu về sản phẩm đến khi họ cần hỗ trợ sau khi mua hàng.
- Trong quá trình tập huấn, nhân viên có thể đưa ra phản hồi và chia sẻ thông tin về kinh nghiệm tương tác với khách hàng. Những ghi nhận này cung cấp thông tin cụ thể về các điểm chạm mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tương tác với công ty.
Các loại điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Có nhiều loại điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng mà bạn có thể xác định. Ví dụ như những nhóm điểm chạm sau:
Điểm chạm trực tiếp (direct touchpoints)
Điểm chạm trực tiếp (direct touchpoints) là những tương tác trực tiếp giữa khách hàng và thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong những điểm chạm này, khách hàng tiếp xúc và tương tác trực tiếp với doanh nghiệp hoặc nhân viên của công ty.
Những tương tác này thường diễn ra thông qua các kênh trực tuyến hoặc ngoại tuyến, chẳng hạn như:
Giai đoạn trước khi mua hàng:
- Tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ từ các nguồn khác nhau.
- Đọc đánh giá.
- Tham gia chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp.
- Liên hệ với nhân viên bán hàng trực tiếp.
- Gọi điện thoại trực tiếp tới tổng đài hỗ trợ của công ty.
- Tham gia buổi hội thảo, triển lãm về sản phẩm/dịch vụ.
Giai đoạn mua hàng:
- Trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp tại cửa hàng/chi nhánh bán hàng.
- Thanh toán bằng các hình thức khác nhau.
- Nhận hàng qua giao hàng đối với khách hàng không đến mua trực tiếp.
Giai đoạn sau khi mua hàng:
- Sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Liên hệ với dịch vụ khách hàng nếu có vấn đề trong quá trình sử dụng.
- Đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trên Google, các trang mạng xã hội của sản phẩm/dịch vụ.
- Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân, bạn bè khi có nhu cầu.
Điểm chạm gián tiếp (indirect touchpoints)
Điểm chạm gián tiếp (indirect touchpoints) là những tương tác không trực tiếp giữa khách hàng và thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong các điểm chạm này, khách hàng không gặp trực tiếp nhân viên của doanh nghiệp, nhưng vẫn có sự tác động từ thương hiệu.
Những tương tác này thường diễn ra thông qua các kênh truyền thông, chẳng hạn như:
Giai đoạn trước khi mua hàng:
- Xem quảng cáo.
- Đọc bài báo.
- Tìm kiếm thông tin trên internet hoặc các công cụ truyền thông khác.
- Tìm hiểu thông tin qua người khác giới thiệu.
Giai đoạn mua hàng:
- Xem video đánh giá sản phẩm/dịch vụ trước khi ra quyết định mua hàng.
- Đọc bài viết về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tham gia hội thảo về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giai đoạn sau khi mua hàng:
- Đọc đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tham gia chương trình khuyến mãi.
- Nói chuyện với bạn bè và gia đình về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Điểm chạm tiêu cực (negative touchpoints)
Điểm chạm tiêu cực (negative touchpoints) là những tương tác mà khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc không hài lòng với trải nghiệm từ thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ của công ty. Các điểm chạm này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến quan điểm của khách hàng về doanh nghiệp và có thể làm giảm lòng tin, sự trung thành của họ.
Điểm chạm tiêu cực có thể xảy ra ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về những điểm chạm này thể:
- Dịch vụ khách hàng kém.
- Sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng nhu cầu như mong đợi của khách hàng.
- Quảng cáo gây khó chịu.
- Trải nghiệm thanh toán khó khăn do nhiều bước phức tạp.
- Giao hàng chậm trễ.
- Sản phẩm bị lỗi.
- Dịch vụ bảo hành kém.
- Nhân viên không thân thiện.
- Không được giải quyết vấn đề khiếu nại hoặc thắc mắc kịp thời.
Điểm chạm tích cực (positive touchpoints)
Điểm chạm tích cực (positive touchpoints) là những tương tác tạo ra ấn tượng tích cực và hài lòng trong lòng khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của công ty. Các điểm chạm tích cực này góp phần xây dựng lòng tin, sự trung thành của khách hàng, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và khẳng định giá trị của sản phẩm/dịch vụ.
Tương tự với điểm chạm tiêu cực, các điểm chạm tích cực có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào. Ví dụ như:
- Dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
- Sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Quảng cáo hấp dẫn.
- Trải nghiệm thanh toán dễ dàng, đơn giản và tiện lợi.
- Giao hàng nhanh chóng.
- Sản phẩm không bị lỗi.
- Dịch vụ bảo hành tốt.
- Nhân viên thân thiện.
- Khách hàng được giải quyết vấn đề kịp thời, nhanh chóng.
Cách tối ưu và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ điểm chạm khách hàng
Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi từ điểm chạm khách hàng là một quá trình liên tục và phức tạp. Và phương pháp phù hợp sẽ tùy thuộc vào từng doanh nghiệp riêng. Tuy vậy, bạn cũng có thể tham khảo các bước cơ bản để tối ưu và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ điểm chạm khách hàng sau đây và áp dụng phù hợp với doanh nghiệp của mình:
Nghiên cứu và hiểu hành trình khách hàng
Đầu tiên, bạn cần tìm hiểu rõ ràng về hành trình khách hàng từ lúc họ nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của bạn cho đến khi họ hoàn tất giao dịch và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Điều này bao gồm cả điểm chạm trực tiếp và gián tiếp. Thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau như nghiên cứu thị trường, khảo sát, phỏng vấn khách hàng, theo dõi dữ liệu khách hàng,… để hiểu rõ hơn về các giai đoạn và điểm chạm quan trọng.
Xác định, đánh giá sự quan trọng của từng điểm chạm
Sau khi đã hiểu khách hàng của mình, bạn cần xác định các điểm chạm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng điểm chạm và đánh giá hiệu quả hiện tại của chúng trong việc thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi.
Không phải tất cả các điểm chạm đều quan trọng như nhau. Một số điểm chạm có thể có tác động lớn hơn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Bằng cách xác định những điểm chạm quan trọng nhất, bạn có thể tập trung cải thiện chúng để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Cải thiện từng điểm chạm theo dữ liệu
Sau khi xác định những điểm chạm quan trọng nhất, bạn cần cải thiện chúng theo dữ liệu. Dữ liệu có thể giúp bạn hiểu khách hàng của mình, những gì họ muốn và những gì họ cần. Sử dụng dữ liệu để cải thiện các điểm chạm của bạn sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Một số ví dụ cụ thể về cách cải thiện các điểm chạm khách hàng mà bạn có thể tham khảo như sau:
- Tạo nội dung hấp dẫn và hữu ích hơn ở các điểm chạm trực tuyến.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tích cực và nhanh chóng.
- Tạo trải nghiệm mua hàng dễ dàng cho khách hàng.
- Sử dụng công nghệ để cải thiện các điểm chạm.
Đo lường và cải tiến, tối ưu liên tục
Sau khi cải thiện các điểm chạm của bạn, điều quan trọng là phải đo lường kết quả và cải thiện chúng liên tục. Đo lường kết quả sẽ giúp bạn xác định những điểm chạm nào cần cải thiện thêm. Bằng cách cải thiện các điểm chạm của bạn liên tục, bạn có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tìm hiểu thêm: Định vị sản phẩm là gì và cách để định vị sản phẩm hiệu quả
Ý nghĩa của điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Ý nghĩa của điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng vì nó tạo nên cảm nhận và ấn tượng của khách hàng về thương hiệu. Các điểm chạm này đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng, lòng trung thành, và quyết định mua hàng của khách hàng. Nhờ vào xác định các điểm chạm, doanh nghiệp có thể:
- Hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng, có cái nhìn tổng quan về các bước và tương tác mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với thương hiệu.
- Tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó giúp nâng cao hài lòng và đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
- Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm trong từng giai đoạn.
- Tăng cường lòng trung thành và tạo khách hàng trung thành mới.
- Giúp doanh nghiệp tập trung vào những vấn đề quan trọng nhất để cải thiện và tối ưu hóa, từ đó tăng trưởng doanh thu tốt hơn.
Hi vọng với bài viết Chia sẻ kinh nghiệm này, bạn đã hiểu rõ hơn về cách xác định điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Việc quản lý điểm chạm là một phần quan trọng trong việc cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng.
Vì vậy bạn nên dành thời gian để nghiên cứu và áp dụng những phương pháp, công nghệ hiệu quả để quản lý các điểm chạm một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, đừng quên truy cập vào TopCV.vn để tham khảo thêm nhiều bài viết khác liên quan đến lĩnh vực Marketing bạn nhé.
